工行抚州临川支行实现客户零有效投诉

    今年以来，工行抚州临川支行高度重视网点客户投诉工作，采取五项措施杜绝客户投诉，收到较好效果。截止2月底，该行客户有效投诉率始终保持为零。其主要做法是：
    一、建立客户意见快速反应机制。该行在日常工作中注意对客户意见的搜集，了解客户深层次的服务需求。明确凡出现客户对柜员服务不满现象的，大堂经理要在第一时间向主任汇报，主任必须立即面见客户；凡客户在意见簿上留下意见的，网点负责人必须当日回复，行领导次日上午前必须回复，及时与客户联系和沟通。在客户将不满转化为投诉前及时进行妥善处理，不留死角，切实降低和杜绝客户投诉。
    二、建立客户意见定期分析机制。该行定期召开服务质量分析会，对客户反映集中、强烈的问题进行认真分析和及时解决，对有关责任人进行处罚，限时整改，考核办随时对整改情况进行检查，与服务质量考核挂钩。
    三、印制沟通联系卡。该行印制了客户行长联系卡、网点负责人名片、理财经理、经办柜员名片，一同规整的摆放在柜台前，即有利于产品的营销，又便于客户的联系沟通，如客户一旦不满意，多数情况会拨打行长或网点负责人电话，使投诉解决在萌芽状态。
    四、强化为客户解决问题的服务意识。该行要求每一位员工经常与客户换位思考，要经常揣摩客户的感受。要求每一位员工在为客户办理业务的第一接触点起就牢固树立为客户解决问题的服务意识，通过提升服务效率、服务能力，有效做到对客户投诉的事前、事中、事后控制，迅速解决客户的问题和不满，切实提高客户的满意度和忠诚度。
    五、以深层次服务感化客户。该行营业网点环境幽雅，窗明几净，增添了生活报、抚州日报、理财信息等供客户赏析，只要是等待时间超过15分钟的客户，大堂经理应将一份报刊或热水送到客户手中，使客户烦等待心情得以释放，让客户在此能够享受到舒适、方便、温馨的服务。