【工行温度】工行陕西咸阳联盟三路支行多措并举持续提升服务精准度

一是强化员工思想道德教育。该行严格落实每月召开一次员工思想动态和案件防范工作分析会制度，对员工进行有效的、必要的、针对性的思想教育，并建立了员工思想动态档案。采取与员工谈心、谈话等方式及时掌握了解员工的思想动向，并利用每周一班后会等学习机会组织员工学习党的金融法规政策，以加强员工职业道德修养，提高员工爱行爱岗、自觉维护工商银行利益的自觉性。目前，全体员工思想稳定，遵纪守法、工作努力，为服务管理工作上台阶奠定了坚实的政治思想基础。

二是不断增强服务意识和能力。该行以《营业网点服务质量现场管理与控制手册》的要求为标准，不断加强服务建设和服务质量管理，在服务行为、服务形象、服务态度、服务管理和服务效率上下功夫，并加强对标识、LED显示屏、宣传看板等信息的维护。为了加深印象，该行还利用晨会、班后会等形式，由运营主管给大家讲解服务规范。还选派人员到其他行处实地参观学习，亲身体验其他行处先进的服务方法。多年来，该行广大员工热情周到的服务赢得了客户们的好评，从未发生过因服务态度问题而引起的投诉，有效降低了服务工作风险点。

三是落实服务规范，营造和谐环境。该行对照《营业网点服务规范指引》、《营业网点服务规范达标自查表》内容，一是要求保安人员自我约束，着装整齐，真正为网点安全服务。二是发挥大堂经理分流主导作用，提高大堂经理的规范化举止及分流、引导、识别客户的能力。三是前台柜员加大电子银行营销力度，提高网银交易量，增加离柜业务。四是认真做好优质服务，坚决杜绝在回答客户问题时“不能办理”、“我不知道”、“去问其他人”等话语。五是要求保险业务代理人员要认真履行工作职责，禁止保险公司和证券公司驻点人员代表工行进行业务活动或随意解释回答客户咨询等，从而规范了服务行为，消除了潜在风险。

四是强化技能培训，促进服务效率。该行一是通过开展对柜员、大堂经理、客户经理等员工的教育培训，使全员在分流引导客户、客户排队等候、业务受理、礼送客户等方面掌握一技技能。二是加强各业务环节的衔接，提高业务办理质量和效率，为客户提供方便、快捷、周到的服务。三是加强离柜业务的宣传与推广，积极引导客户使用ATM和多媒体自助终端等自行办理，使客户会操作、能操作、乐意操作，从而提高自助设备的使用频率，缩短了客户办理业务的等候时间，提高了工作效率。

五是持续做好厅堂阵地服务工作。不断巩固前期服务质量成果，紧密结合《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规范，在员工中牢固树立了服务无小事、服务现场无小事的思想。将行长坐班制、大堂引导制、全员协作制、服务考评制等作为推动服务价值活动的重要举措，着力解决了网点服务不规范、服务管理不到位等问题，分明确大堂引导“事件第一人”的职责定位，进一步提升了服务效率。培养了员工真诚服务、主动服务、精致服务的意识，推进服务质量的全面提升。