为做好客户投诉管理工作，努力实现从事后化解客户不满向事前预防客户投诉的转变，工行贵州六盘水六枝平寨支行结合日常服务工作管理要求以及“95588”投诉工单、服务红黑榜等内容，制定详细措施，强化责任落实，规范服务行为，加强员工培训，积极压降网均投诉率，不断提高客户满意度和忠诚度。
强化责任落实，防范潜在投诉。该行明确网点负责人作为现场投诉和“95588”投诉工单处理的第一责任人，要求大堂经理、客户经理以及柜员保持联动，耐心、热心的解答客户求助问题，切实明确投诉责任意识，落实岗位职责，及时妥善化解客户不满情绪和投诉问题，防范客户投诉升级风险。
规范服务行为，改善服务态度。一是对员工进行服务培训，提高员工的应急能力和沟通技巧；二是网点负责人坚持每天对员工服务情况进行督导和点评，使文明服务成为每个员工自觉行为；三是在支行营业厅摆放投诉指南，让客户了解支行具体投诉方法和受理渠道，公布支行投诉电话，将网点负责人和大堂经理有关信息在显著位置进行公布。
探索服务模式，提高服务效率。一是通过调整服务模式、加快服务流程改造、优化服务资源配置、加大自助设备投放力度等手段，进一步提升营业网点的服务效率；二是针对网点业务高峰期，采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，努力提高营业网点重点时段或业务高峰期的服务能力；三是通过向客户提供宣传资料、播放宣传专题片、营销推介产品等措施，转移客户注意力，消除等候焦虑感。
加强员工培训，提升业务素质。该行加强员工业务培训学习，定期组织最新服务规范及相关案例，全方位示范员工操作技能和服务技巧，从而达到熟悉业务规定、掌握业务要领、操作业务熟练、及时分流客户的目的。
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