农行寿光支行加强风险管控 规范服务再升级

     当前正值业务旺季营销时期，每日柜面客流大、老年客户多。为此，该行结合实际，针对老年客户服务问题，在网点一线人员中展开大讨论活动，围绕老年客户服务质量、为客户排忧解难等重要环节，对照服务标准，自查服务问题，认真分析本网点的服务工作现状，详细排查客户最不满、痛感最强烈的问题，列出改进的时限和具体责任单位、责任人，深刻汲取引起客户投诉案例的教训，切实从老年客户感受出发，网点服务更要贴心、细心、耐心、诚心。对行动不便无法到银行办理业务的老年人员提供上门服务，做好特殊客户的柜台上门延伸服务，形成了一种常态化、自然化的服务面貌。
　　我行还建立规范客户投诉管理办法及应急预案。在大堂显著位置公布支行投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，并第一时间落实。服务是立行之本，要站在客户的角度看问题，聆听客户的诉求，为客户解决问题。对于引发当地媒体的客户投诉，能第一时间掌握情况，快速应对，及时上报市分行办公室或相关部门，积极化解处置，由上级行出面接受采访。对于纳入“客户之声”系统流转的客户投诉，该行一定给客户一个满意的答复，努力做到让客户满意，避免发生再投诉，矛盾再升级等情况发生。