方圆文化续传承 服务兴行展新篇

    服务是银行立行之本，兴行之策。工商银行致力于打造全球第一服务品牌银行，全心全意为客户、为社会提供优质服务、高效服务、便捷服务，创建服务典范。扎根于历史文化古城保定的工商银行长城支行，始终秉承总行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务理念，多年来培育缔造出“以方至诚，以圆致远，方圆相继”的方圆文化特色名片。长城支行突出以党建为引领，以服务兴行、发展强行为目标，积极落实“不忘初心、牢记使命”主题教育和“用心、用情、用力”的服务提升活动要求，全面改善网点服务面貌，持续提升服务效能，赢得社会各界的广泛认可。2019年，在代表着中国银行业最高服务水平的中国银行业协会每两年一次的全国“百佳”示范单位评选活动中，自2011年以来已连续荣获2届百佳，3届千佳的基础上，以河北省第一名成绩再次荣获全国“百佳”网点，也是今年河北省工行系统内唯一一家获得此项殊荣的金融机构。同时，在自身发展中实现了经营考评连续3年进入全省城区支行10强，保定首位的良好经营业绩。
    一、靓丽温馨的服务环境为客户带来全新体验。长城支行座落于保定市七一东路与长城大街交叉口，紧邻双拥广场。白色欧式建筑以及台阶上粗壮挺拔的立柱显得巍峨有气势，映入眼帘的是中国工商银行LOGO标识和“不忘初心、牢记使命”几个大字。门前停车便利宽敞，专门设置了机动车辆停车位、非机动车辆停车位、无障碍停车位、女性司机停车位、VIP停车位，并为特殊群体客户设置了无障碍通道。
走进营业大厅，智能服务机器人和大堂职守经理都会为客户送上一句温馨的“您好”“欢迎光临”问候，靓丽、整洁、宽敞、温馨的服务环境让客户心情舒畅。大厅内智能服务区、自助服务、现金服务区、客户等候区、贵宾区等功能分区布局合理、井然有序。工作人员着装整齐、面带微笑指引客户到达指定区域办理业务。
网点定位为智能化多功能网点。大厅门口咨询服务台安装了电子导览台，引入3D导向图，客户可以直观看到从当前位置到达目标位置的通行路线，同时还实现了业务咨询、业务提示、产品公示等多项交互式功能。智能服务区共配备包括开卡、卡启用、打印明细单、转账汇款等9台智能设备，贴有防窥膜，配有中英文对照的操作说明、风险提示等，厅堂客服经理会引导、协助客户在这里办理90%以上的非现金业务，大大减少了客户等待时间，提高了服务效率。大厅北侧是24小时自助银行服务区，每台设备配有独立的安全防护舱，提供存取款、缴费、查询等多项功能。公众教育区设置了手触式交互屏，通过翻动屏幕，可以了解人民币知识、低碳环保、防电信诈骗、信用保护、网点服务等丰富的内容。员工服务文化墙展现员工的精神面貌、服务能力、工作热情和担当精神，服务理念在“方圆文化”的引领下延伸为五心服务，进一步拓宽了长城人服务客户的深度和广度。同时对网点英语、手语、红十字会救急服务人员进行公示，方便有特殊需要客户随时联系到工作人员。
   二、细致周到的特色服务让客户体验更有温度。大厅设立工享驿站，在这里为环卫工人、交警、快递员等户外工作者及业务办理客户，提供饮用水、共享雨伞、手机充电、休息座椅等多项便民服务，让他们“渴了能喝水，热了能乘凉，冷了能取暖，累了能歇脚”，用有温度的服务传递正能量。客户等候区提供移动送水车服务，清水、茶水为客户等待增添一份关爱；开展“晓红和您聊”微沙龙讲座，利用客户等待闲暇时间，为客户讲解各类金融产品、防诈骗知识，提高广大客户识别防范风险的能力、普及金融知识。
营业大厅专门设立普惠金融区，实现工商企业注册、营业执照打印、对公账户开立、贷款融资等小微企业一站式服务，此业务也获得当地人行的大力支持，颁发了“普惠金融示范行”牌匾；开通了社保卡柜面补卡换卡业务，客户在该网点就近即可办理，避免客户的远途奔波，更加便捷客户；成立“学雷锋志愿小组”，为行动不便的客户办理上门服务，真正实现为民办实事。
专门设立消保室，为客户提供消费者权益保护知识服务，提升消费者金融维权的意识和能力，体现尊重客户，保障客户利益；设立母婴室，为育婴妈妈提供私密空间，配置了婴儿床、尿布台、玩具等，为客户临时照顾婴儿营造温馨舒适的服务环境。
为了体现VIP客户的专属性、私享性，开辟了VIP客户电子银行体验专区；设立“莲池书院”、“直隶城苑”两个融入保定古城文化氛围的贵宾理财间，客户经理为客户提供私人定制专署服务。贵宾区同时配有水吧服务台，为客户提供清爽醒神的果汁饮料和温暖浓郁的茶水咖啡等，让客户既感受到温馨、惬意，又能体验到个性化服务的温度。设立军人服务专区，以服务军旅为理念设计布置，为部队提供军人保障卡、上门金融服务、现场服务等，展示支行“钢铁长城”服务军旅的特色文化，也是长城人意志、勇气和力量的体现。
    三、培育打造优质的服务体系让服务能力不断提升。支行制定《优化文明服务实施方案》《网点服务流程规范》等，让服务工作有据可依。将“百佳文化”作为服务文化主题，以周到的细节布置每一个角落、以有温度的服务打动每一位客户，以服务促发展，用服务创品牌，向服务要效益。
    一是磨练内在素质。该行从方圆文化下引出“军规治行”理念。凝练十大军规，细化十个纪律、十个牢记、十个做到，将部队钢铁纪律和令行禁止融入日常经营管理。
    二是创新管理措施。推出大晨会、行长坐堂、看大片纠错等系列措施，同时邀请大行工匠、业务专家进行各项技能训练，历练员工素质，提升团队服务效能，为客户提供更加规范化服务。
    三是注重文化培育。支行设立党建室，培育浓厚的党建氛围，做好基层党支部建设，开展行长讲党课，提升队伍凝聚力；创建党员示范岗，发挥党员模范带头作用，激发全员的工作热情和战斗力；凝练出“方圆文化”特色名片，以“方”铸就稳健经营之道；以“圆”体现服务社会之精神。将经营初心延伸为：管理精心、流程用心、执行尽心、员工齐心、客户放心的“五心”服务目标。
    四是体现人本关怀。员工是一切工作的动力源泉和推进者，员工幸福是该行工作的出发点和落脚点。文体活动中心、爱心妈妈小屋，无处不体现对员工的关爱；运动会、团建活动无时不帮助员工丰富业余生活。让员工从细小之处感受到“家”的关怀，在该行拥有更多归属感、获得感。
    永无止境的优质服务如活水之源，该行员工在百佳精神的传承下，经营业绩和员工收入节节攀升。经营业绩全辖前列，资产质量优良，不良额不良率为“0”，内控评价一级水平。先后荣获“全国金融五一劳动奖状”，总行级“合规标兵先进集体”、“巾帼文明示范岗”、“工银先锋号”、“青年文明号”等多项殊荣。
    服务兴行，工行保定长城支行永远在路上！未来该行将以方圆之道为纲，以“五心”理念为指导，在服务提升大道上砥砺前进，只争朝夕，不负韶华，满怀信心和期待，再接再厉，共同奋进！