一、案例经过
2021年6月的一天，网点刚营业，一位中年女性客户步履匆匆行至网点。大堂经理见客户面露焦急，知道客户肯定是有急事需要我行工作人员协助处理，立即主动上前询问客户“请问需要办理什么业务。”不曾想，客户突然发作，大声吼道：“你们银行怎么回事?好端端的我银行卡怎么取不了钱?我今天就是信用卡还款日，你们这样做，到时候信用卡逾期了，算谁的?”
一听说涉及征信问题，大堂经理迅即提示客户：“如果您的工行卡暂时用不了，而信用卡又着急还款的话，可以先从其他银行转账至信用卡，或通过微信、支付宝协助还款。先抓紧时间避免信用卡逾期。”对于储蓄卡无法使用的问题，大堂经理立即将客户引导至非现柜台，查询使用受阻的具体原因。非现柜员通过查询得知，客户是由于身份证有效期到期未至银行更新而导致账户被4278交易锁定。
在为客户高效解决好问题后，经办柜员利用通岗便利，将客户引导至智能柜员机办理了我行的手机银行，并现场教授客户手机银行签订自动还款协议及手动还款的方法。客户对我行大堂经理及非现柜员的联动服务倍感满意，业务办理后期，态度由逐渐缓和变成十分欣慰。在为客户服务过程中，网点工作人员了解到客户信用卡里有较多积分尚未兑换，网点工作人员便乘势向客户推荐了我行代售的牛年装帧纪念币，最终客户通过积分兑换的方式购买了一套牛年装帧纪念币，并添加了网点工作人员的企业微信。
二、案例分析
面对情绪激动客户，大堂经理较好的为客户进行了分流引导，并提供了解决客户问题的替代方法。针对困扰客户的问题，及时与柜台联动。利用优质服务获得客户认可之后，深入挖掘客户潜力，适时营销我行产品，最终收获客户认可并成功营销我行产品。
三、案例启示
(一)换位思考，服务为本。客户银行卡使用不了，可能影响信用卡还款，面对这种情况，客户出现一些急躁是正常的。面对客户带有情绪的时候，我们应秉持一颗同理心为客户服务，解决好客户问题。
(二)岗位联动，效率为先。面对需要大堂经理和柜台联动服务的情况，柜员和大堂经理应相互做好服务衔接，让客户体验一站式解决问题的便捷，通过快捷高效的服务模式提升客户体验。
(三)熟知产品，营销为王。在为客户提供好优质服务，收获客户认可之后，及时通过企业微信添加客户为好友，充分挖掘不同客户的需求及潜力，适时营销我行产品。胡强
