工行廊坊和平支行运用柜面分流提升客户服务质效

今年以来，工行廊坊和平支行从减轻柜面压力，减少客户等候时间角度入手，积极采取多种柜面分流措施，全力提升客户服务质效。
一、坚持做好分流引导工作。大堂经理做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，认真接待和引导每一位客户，做到第一时间了解客户需求，提供分流引导和业务咨询等服务，做好疑难解释和情绪安抚工作，引导客户通过手机银行和智能机具自助办理业务，减少客户等候时间。
二、加大自助业务宣传力度。充分利用LED电子显示屏以及大厅显要位置摆放宣传资料的方式，大力宣传自助设备和电子银行等可自助办理的业务。网点全体员工主动向客户介绍电子银行、自助设备方便快捷的特点和优势，引导客户通过手机银行、ATM、智能终端等自助设备办理业务，让客户真正体验工行电子银行以及智能设备的优势，为柜面分流工作奠定了基础。
三、约定延迟服务促进分流。在业务办理高峰时期，有部分客户由于还有其他事务需要处理无法继续等候，此时大堂人员积极开展约定延迟服务，与客户约定在人少时电话或微信告知客户前来办理业务，较好地解决了许多“上班族”无时间等候办理业务的难题，进一步促进了柜面分流。
四、加强自助设备运营管理。该行自助设备管理员坚持每天对网点自助设备运行情况进行检查维护，排查安全隐患，发现问题及时解决，确保自助设备正常运行。（通讯员 杨健男）