一、案例经过
7月上旬某日，青山湖北京东路支行客户经理在电联“春风行动”名单内客户时，发现客户张某年近70岁，其名下一活期存折存款余额多达48000元，从2017年至今五年多都未交易过，联系电话和地址处都为空。于是客户经理调阅多个内部系统数据，最后查询到客户名下其他账户预留的联系电话并联系了客户。联系客户的过程并不顺利，客户经理多次联系客户，均被拒接;于是客户经理改用短信通知客户，很快便收到了客户的回电。
客户经理将客户邀约到网点，发现客户活期存折已丢失，便根据客户意愿帮助其办理了挂失销户手续，账户余额也划到了客户理财金卡内。客户表示非常感谢客户经理小谢耐心帮其找寻到长期未用款，随即将他行的20万存款划转至我行转存了定期和理财，并表示今后将一直在本网点办理银行业务。
案例分析 1.客户经理在联系不到客户时，并没有简单放弃，而是不厌其烦地寻找联系客户的方法，最终取得了成效。
2.客户经理对于老年客户提供了极尽周到的贴心服务，让客户与客户经理、银行间的信赖桥梁逐渐稳固，客户对银行工作人员产生了信赖感。因此，当客户经理根据客户的风险偏好和自身需求，为其推荐适合的定期和添利宝理财产品，客户也更容易接受。
案例启示 1.了解沟通喜好，善用聊天工具。电话营销盛行的当下，部分客户对陌生电话存在极其抵触的情绪，因此作为银行人员，在跟客户的交流联系中要善于变通，了解客户的沟通喜好，与年轻人多加微信，与年长者加强面对面交流或电话联系，对于电话营销敏感客户可加强短信联系。
2.提供贴心的服务，赢得真诚的信赖。客户经理对于老年客户也是提供了极尽周到的贴心服务，这让原本冰冷的柜台透露出了些许温度，让本就易感孤独的老年客户感受到了人性的温暖，于是，客户与客户经理、银行间的信赖桥梁逐渐稳固，“春风行动”也就真正实现了他的价值所在。庄小霞
