今年以来，工行南昌青山湖支行持续优化网点服务环境，完善敬老适老服务，关心关爱员工，强化全流程管理，争做“服务初心人民称心”银行，持续打造人民满意网点。
不断完善服务环境。首先，客户进入网点第一时间感受到的是网点的服务环境。网点柜台大堂保持干净整洁，为客户办理业务提供一个良好舒适的环境。给予客户的第一印象就是感受到网点舒适的服务环境。其次是服务软环境。员工的服务意识大大提高，全行“以客户为中心”的服务理念已逐步深入人心，员工具有良好的仪容仪表、文明有礼的服务语言。网点的服务品质明显提升，客户满意度进一步提高，让客户真正感受到宾至如归温情，形成良好服务口碑。 强化服务全流程管理。聚焦客户投诉痛点、难点，大堂经理主动询问、引流客户，同时引导客户在智能柜员机上办理业务，柜面按照“九步曲十句话”进行规范服务，并正确使用排队叫号系统，保证客户服务排队井然有序，避免出现排队纠纷。大堂客服岗坚持首问负责原则，不断提高“迎候、分流、办理、送别”等关键节点衔接效果，智能服务区指导人员以及现场审核人员要严格落实客户身份真实性核实要求，严禁智能设备代客操作;柜面客服岗要规范操作“九步曲十句话”。确保客户整个业务办理过程中服务体验无痛点。三、分享服务经验促进共同提升。网点各员工轮流在晨会积极分享服务心得与交流服务经验，及时传达要求和总行文件学习并指导员工日常工作业务，对上一日各区域服务情况进行总结点评，服务明星员工分享交流服务经验，分享柜面业务合规性和服务合规性的风险点和注意事项，提高员工的服务规范意识。全方面提升员工业务能力和服务技巧。
四、积极做好敬老适老服务。该行不断完善网点服务绿色通道。设置了“绿色通道”及“爱心服务窗口”，积极打造“网点+银发客群”特色服务标杆网点。以“工行驿站”为依托，增强惠民适老服务供给，进一步完善网点服务设施设备，配齐配优老花镜、应急物品等常用设施、设备、物品，在提示用语、操作指南、宣传手册等方面适应老年人的特点，适当放大字体或提供专属版本，优化网点服务体验。
五、切实关心关爱员工。该行对新装修的网点优化现金柜侧柜设计，提升员工操作的便利性和舒适度。开展网点环境、设施专项检查整改，持续优化员工饮水、更衣、就餐、空气净化等工作生活环境。为员工提供良好干净的就餐环境，加强柔性管理。不断持续优化员工的工作生活环境，要加强柔性管理，坚决防止“以罚代管”等简单粗暴管理行为。要加强对网点员工的情绪管理，帮助员工有效化解不良情绪、保持心理健康，确保员工以良好的状态上岗工作。
