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工行景德镇广场支行着力提升服务质量

发布时间:2017-06-28

 景德镇广场支行根据自身实际情况,结合管理标准抓教育,通过监督机制促服务,进一步做好规范化优质服务,树立良好银行业形象,增强同业核心竞争能力。

一、夯实基础,完善网点标准化管理。重点解决好网点物品定位摆放、服务设施规范、网点功能区分布等问题,加强对服务环境的细节改进,从规范化管理和客户感受方面提升网点服务环境。以示范网点为标杆,认真分析网点实际情况,从硬件和软件两方面着手,加强对服务细节的改进,使网点服务水平进一步提升。

二、强化培训,提升员工业务处理能力。改善客户现场体验。一是组织新员工进行再培训、回头看、谈感受等形式多样的活动,加深新员工对岗位的认识和服务的了解;二是开展对新上岗员工的培训。认真开展对新上岗人员的培训,通过岗位的培训、到标杆网点、跟明星大堂学习、相互交流等方式,增加对岗位的认识,提升自身的岗位能力。

三、健全机制,建立四位一体机制。建立管理人员、大堂经理、客户经理、柜员四位一体、协同一致的良性互动机制,提升一线服务质量。大堂经理切实发挥现场管理职能,维护正常营业秩序,及时关注客户情绪变化,及时化解服务矛盾。从关键岗位、关键人员抓起,不断将新的服务理念、要求和技能进行传导和巩固,实现服务质量的明显提升。

四、优化服务,以客户满意为终极目标。注重客户感受,改善服务质量。定期开展客户调查活动,通过调查活动来听取客户在办理业务、体验服务中的感受,建立与客户沟通的桥梁,真正从客户角度出发,关注客户需求,发现存在不足,从而提升服务效率,减少客户等待时间,提升客户满意度。

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