改革开放看工行：江西赣州南康支行改进服务质量提升网点竞争力

      今年以来，工商银行江西赣州南康支行针对服务竞争的形势，主动加压，攻坚克难，致力创新服务，积极开展服务体验活动，通过改进服务质量提升网点竞争力。 
       加强网点服务考核。该行从完善服务考核机制入手，结合服务重点指标，年初制定了服务提升工作意见，下发了服务考核办法和加强网点厅堂服务管理等文件，并结合总行《客户体验指数考核办法》，从三个维度确定服务重点考核指标，制定服务考核办法，明确开展服务工作的主攻方向和目标。 
        改进厅堂服务管理。一是抓大堂团队组建工作。下发加强营业网点厅堂服务管理的通知，对每个网点进行督导和发动，指导各网点组建大堂团队；二是重点抓专职大堂经理配备，督促网点将标准化改革转岗的人员优先充实大堂经理岗位，并通过调阅运行管理系统将大堂经理岗调整到位。三是抓员工服务规范培训。网点现场组织服务规范培训，利用网点晨会，晚班会开展服务规范点评，对服务检查落后的员工一对一进行帮护培训。 
           开展服务评比。该行改进服务评比办法，将机关、网点员工服务纳入评比，在评比方法上，要求提供员工具体服务典型案例，从而激励员工，评出干劲、评出先进，今年该行共组织了两次评比活动，并在会议上进行表彰。 
        改善服务短板。组织员工学习网点服务营销系统,通过模板学习各类产品营销技能、营销话术、营销方案制作方法；同时抓好宣传发动工作，抓住服务营销旺季精彩瞬间，拍摄网点为客户服务的感人场景，发动员工制作H5页面、PPT等，调动员工参与热情和积极性。