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工行德州分行 “柔性服务”彰显工行温度

发布时间:2018-12-06
 “您好,有什么可以帮助到您吗?”“这个智能机器是这样操作了,您别着急,我来教您。”“天冷路滑,您慢点出门,有什么需要随时来找我们。”……日前,在工行德州分行每个营业网点都可以看到,为了让客户进店有关注,工行德州分行持续加强厅堂人员配备,施行智能服务模式的网点配备2-3名专职大堂经理,其他网点至少配备1-2专职大堂经理,确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守,有效满足了到店客户在服务接待、业务问询、机具辅导、填单指引、等候管理等方面的金融服务需求。
     在提升服务软实力的前提下,近年来,工行德州分行注重提升服务效率和质量,积极推进营业网点规范化、标准化服务,以优质的服务树立了良好的形象,客户满意度达99.6%。    
    在客户进店有关注的同时,工行德州分行服务效能也得到了质的提升,实现了对网点服务的“数据实时可视”和“现场实时可视”,提示客户错峰办理业务、实行弹性工作制,完善“忙时上柜、闲时营销”动态转岗模式。如针对早晨营业、中午时段等排队高峰时点,采取提前开门、自助设备分流、柜员错峰用餐等措施,积极推行网点补位制,使“走到客户身边”成为工行服务常态。
    在客户服务方面,目前该行有一支200余人的个人客户经理服务团队,既有直接服务于厅堂客户的客服经理、也有提供专业理财服务的理财客户经理、还有缓解客户融资之忧的个贷客户经理、更有及时定期提供金融咨讯的远维客户经理。为广大市民打造了线上、线下一体化的贴心服务。在产品服务方面,依靠强大的研发力量和市场分析能力,近年相继推出了针对工薪阶层的“薪金溢”产品和针对经营商户的“商户盈”产品,让代发工资客户和经营商户充分享受到了工行德州分行提供的增值收益,特别是今年工行为适应移动互联推出的“聚合支付二维码”业务,以“安全、免费、简便”的优势获得广大个体商户的青睐,截至目前已有4000余户商户。
    值得一提的是,星级网点创建也是该行推进服务提升的重要手段,该行积极开展星级网点创建工作,近年来先后荣获中国银行协会千佳网点1家、中国工商银行总行“五星级网点”2家、四星级网点12家,较好的发挥了标杆网点的服务引领作用。
    结合金融知识万里行和“满意在工行”及“2010服务价值年”“2011改革流程、改进服务年”“2012满意在工行”“2013服务品质提升年”、“2014人民满意银行建设年”、“2015年优质服务体验年”等主题活动的持续推动,认真落实行长坐堂、首问负责、限时服务等制度办法,着力解决客户排队等服务焦点问题,形成了“金融服务无间隙”“金融服务总管家“金融服务终点站”为内涵的亮丽服务品牌。
来源:工行德州分行
作者:宋开峰
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