工行沧州车站支行四轮驱动窗口服务百花齐放

2019年以来，工行沧州车站支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以提升客户体验为己任，不断丰富金融产品、优化服务渠道、创新服务行为、打造“互联网+智能+窗口”的组合服务模式，“口碑+效率”双丰收的满意度逐步提升。形成了渠道全开、场景丰富、流转加速、分流显著等窗口服务百花齐放的良好局面。
    规范服务行为，打造品牌形象。作为区域大行，“工商银行的品牌”不能丢！该行首先从服务礼仪培训强制入轨着手，每天晨会必讲、必练、必训。训导员在总结上日情况的基础上，重点辅导、规范服务规定礼仪。“服务标兵”、“共产党员”实行挂牌上岗，“自我督促+群众监督”双重压力下，促使标兵向标准看齐、柜员向标杆靠拢，形成格式统一、套路一致、风格相近、成效齐增的良好局面。
    细分服务渠道，方便客户选择。银行的服务渠道分为线上与线下、临柜与离柜、人工与智能，在多种场景中，如何让客户容易地选择、便利地操作、成功地收获，着实考验着工行人的智慧与能力。该行为了减少客户的等待时间，发挥智能和大堂经理的能效，新增了9部智能机、7部网银体验机、6部登折打印机、9部ATM存取款一体机。配备双大堂专门引导客户免排队走快速渠道，为客户的分流与智能机具的效能提升起到了推动作用。
    创新服务手段，加快线上推广。“5+2”、“白+黑”是线上操作的绝对优势，线上操作又分为手机银行与电脑终端。该行每接待一位客户，都会有心地动员客户注册个人网银、手机银行与融e联，将“互联网+”融网体系进行到底！逐步形成了一股“线上客户”忠实操作群，无论是储蓄存款、个人理财、股票基金、贵金属投资、融e借或是融e购商城消费等，逐步把工商银行的金融产品融入到客户的日常生活当中。
提高服务效率，缩短等待时间。缩短客户等待时间是服务工作上的“硬指标”。该行连续2年跟踪统计了客户量与时间表的关联度，用“清闲、较忙、繁忙”等词语挂牌公示给客户，让客户避免在繁忙的时间段来行办理业务。同时设置了“弹性窗口”、“绿色通道窗口”、“应急通道窗口”等特殊渠道，专门应对特殊客户、应急客户、关联客户和协议客户，让多种群体的客户都能找到自己满意的渠道和窗口，既避免了服务纠纷，又彰显了服务智慧，使客户得到实实在在的快捷服务、安全服务和温馨服务。