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工行沧州分行用心服务扎实推进个金业务快速健康发展

发布时间:2019-08-13
服务,是银行业永恒的主题。针对金融业竞争日益加剧的环境,工行沧州分行对服务提出了更高要求,从树立“客户至上、服务第一”理念入手,完善首问责任制,建立领导服务群众、二线服务基层,全行服务客户“三位一体”服务机制和考核办法,达到“服务兴行 服务立行”的目的,为打造一流商业银行、加速业务发展奠定基础。   
    一、微笑是最好的名片。老话说:笑一笑,十年少。我们在快乐工作的同时,身心也得到了愉悦。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行的经营理念。通过夜校、班会后、自学练好内功,让微笑带来自信与温情,让微笑充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。全行员工要提升个人素质和仪表形象,做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问;以微笑服务,诠释整个工行的服务理念。  
 二、以客户为中心。始终坚持以客户为中心的思想理念。客户始终是我们业务发展的核心。银行的一切活动包括产品的设计、客户营销等皆以客户至上为原则。要通过积极的投入、培养、提炼、引发和塑造体现自身优质服务特点的文化和精神,以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为,造就一种追求卓越,创造辉煌的精神优势,将尽一切可能为客户提供优质服务,并作为每一个职工的工作宗旨。  
    三、失败乃是成功之母。在服务过程中,很多时候我们都会遇到形形色色的客户,也许你幸运,遇到很好说的客户,但也有倒霉的时候,客大欺店,有些客户会叼难你。因此,我行强调:有理让三分,并拟设委屈奖。所以当服务遇到挫折、营销遭遇失败,不要气馁。要从根本上找失败原因,是专业知识不到位,还是营销技巧不如人,或是选择时机不对,亦或是主角看错等,要不断总结、不断进步,以利再战。  
    四、耳朵是通向心灵的路。用耳朵去了解客户的需求、倾听客户的建议与意见,熟悉客户的资金情况、职业、喜好等;尤其是重要的客户对我行服务等提出意见时,摆正我们的心态:有则改之、无则加勉;要倾听客户的不满情绪,要给他发泄的渠道,不要插嘴,对错已不重要,要真诚的向客户道歉,要取得客户对你的好感,对后面的沟通做铺垫;通过简单的提问引导,弄清楚客户的需求,并尽快解决客户的问题。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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