工行张家口分行 “三大工程”助推文明城市创建

2018年，“创城”成为我市热度最高的词之一，在全民创建文明城市的热潮中，工行张家口分行的各个营业网点也“火”了起来。据悉，该行以迎冬奥盛会、创文明城市为契机，进一步深化服务内涵，扩大服务外延，通过提供安全、优质、高效、便利的金融服务向市民展示了良好风貌，通过网点环节治理、温馨大堂推广、服务能力提升三大工程全力助推文明城市创建，为我市创城工作增添一抹靓丽色彩。

网点环境治理工程提升服务效率

据了解，该行现有物理网点47家，离行式自助银行38家，附行式自助银行47家。通过近一年的网点环境治理工程，该行全部网点开设无障碍通道，轮椅、拐杖、婴儿车、便民雨伞、医药箱实现全覆盖。同时，该行以“四洁四亮”为标准，定期进行网点内外部标识的清洁工作，实行网点外部标识按季定期清洁，建立长效机制，着力改善网点的对外服务形象；定期完成网点户外门楣亮化及重点网点内的自助机具和重点离行式自助机具外罩、灯箱亮化，确保网点各项亮化、美化措施落实到位。自助机具方面，新增智能柜员机、产品领取机、票据回单机、网银自助服务机等，有效缩短了客户办理业务时间。针对我市老城区老年客户多、使用存折多等特点，该行增设存折存取机，实现了存折在自助区域即可存取款的功能，深受老年客户的欢迎。为确保网点各类硬件设备正常运行，该行充分运用网点援助保障系统，提高维护效率，确保能够及时发现问题、及时解决问题，为客户提供良好的服务环境体验。

温馨大堂推广工程构建文明窗口

在保持规范度的基础上，该行以“用心、用力、用情”为服务要求，不断提升厅堂服务温度，引导员工注重对客户深度体贴和发自内心的尊重，提升服务客户的主动意识及沟通能力，以细节改善体验、以真情打动客户。辖内各网点按照“有特色、有亮点、有惊喜”的原则，通过组织多种形式的活动，激活员工能动性。今年以来，该行持续开展了活动抽奖、送特色饮品、微沙龙等厅堂活动，打造了服务惊喜和亮点。组织开展了“今天我是客户”主题活动，员工通过到我市其他优秀服务窗口单位办理业务的所感所思，提升自身的服务品质；组织开展了“服务金点子”主题活动，通过晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，使一个个金点子成为温暖大堂的小太阳；组织开展了“服务知识问答”主题活动，通过“一问一答”、服务情景模拟等形式普及服务规范要求，增强全员规范服务意识和综合服务素质。通过这些创新性的现场活动让山城百姓感受到了该行的网点大堂的温暖，为创城工作增光添彩。创城工作开展以来，该行统一制作了中英文对照的意见簿，并坚持对意见簿每日查看，每日反馈，定期整理客户意见建议，明确整改任务，将客户之声作为行动指引。     

服务能力提升工程履行创城承诺

当前人们的生活节奏逐渐加快，提高工作效率，加快业务办理速度成为到客户的关注所在，也是创城工作对各金融机构最核心的要求。为解决这一问题，该行通过大数据技术对业务总量、业务种类进行分类，对员工特点和业务技能进行分析，实施精准有效的人岗匹配。做到人尽其能，人尽其才。经过细致梳理后，该行将可在自助、智能设备办理的业务100%进行分流，有效缩短客户等候时间。同时根据网点环境、客户结构、日常工作情况，及时调整和优化叫号策略，做到因地制宜、随机应变。为适应互联网时代需求，该行发挥技术优势和平台优势，将信用卡申请卡、机动车违章缴费、资信证明预约开立等多项业务整合至网上银行，并通过智能客服和融e联公众号为客户提供在线服务，实现客户“少跑腿”，进一步降低了到网点办理业务客户数量，有效提高服务了效率，践行了“服务人民，奉献社会，共创文明”的创城诺言。