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工行黄冈分行四项措施提升金融服务水平

发布时间:2018-12-13
今年以来,工行黄冈分行为提升规范化服务质量,积极引导员工牢固树立“服务就是效益”意识,不断加强规范化服务管理,扎实推进全辖规范化服务上水平。
    一、深入开展“服务品质提升年”活动。为全面提升服务态度、效率、产品和环境的满意度,各支行及网点利用晨会时间教育引导员工树立“服务就是资源,服务就是效益”的理念,把客户满意度作为衡量员工服务水平的标准,督促员工苦练内功、提高素质,提高工作效率,改进服务方法,创新服务手段,通过规范化服务,提升工行良好的社会形象。
    二、关注客户需求,积极推行人性化服务。为了减少客户投诉,要求员工学会换位思考,把客户当作自己的亲人、朋友,把客户的感受当作自己的感受,急客户所急,想客户所想,始终把客户的需求放在第一位,对老年客户、急性子客户,耐心沟通,耐心解答客户的疑问,努力寻求客户的理解和支持,稳定并引来了更多的优质客户,有力地促进业务发展。
    三、加强服务工作日常考核管理。制定完善了规范化服务考核办法,成立规范化服务领导小组,定期对全辖规范化服务情况进行明察暗访,通过监控系统及时纠正员工违规服务行为,定期分析服务工作中存在的问题,积极改进服务工作中的不足,表彰先进,鞭策落后,通过树立典型的方式,引导员工主动热情、真诚地服务客户,以日常的规范操作为再次的网点服务规范达标验收工作做好准备。
    四、加快渠道建设,提升服务多元化能力。为减轻柜面压力,在网点建设中注重电子银行渠道建设,在今年网点建设中该行以改造现有网点为目标,以增加自助服务为重点,强化网点渠道建设,进一步加强自助设备的安全管理和内控案防的防控,在辖区范围内形成良好的电子银行应用环境,为推动全辖多元化的服务格局奠定了基础。
 
来源:工商银行黄冈分行
作者:蔡剑