工商银行鹰潭分行“以客户为中心” 打造优质服务口碑

      为进一步提升金融服务能力，有效缓解排队现象，为客户提供快速、便捷的金融服务，工商银行鹰潭分行从提升ATM运行率、加强现场引导、增加业务品种等多途径不断完善，使电子银行成为分流柜面业务的主渠道。
      一、利用宣传阵地，拓展基础客户。该行充分利用营业网点宣传阵地，及时更新橱窗灯箱、海报架、宣传折页内容，给客户强烈的视觉冲击，做到营销产品、宣传先行。同时加强大堂、柜员、客户经理、理财经理多级联动，针对不同客户营销宣传内容，从而使客户逐步接受工行产品，使用工行产品。
       二、优化自助环境，提升设备运行率。该行加大了设备投入和更新，各营业网点指派专人进行设备的维护和保养，对ATM缺钞情况进行调研，采取合理时间进行配钞，规避ATM机使用高峰期。同时，抓好全行网上银行、柜员机的建设及维护工作，加强机具故障的及时处理能力，努力为客户打造方便舒心的自助服务使用环境。
      三、加强柜面引导，提升分流效率。该行充分发挥大堂引导员的作用，把网上银行、ATM机、自助终端作为分流柜面业务的重要渠道来抓，通过产品及业务，吸引广大客户接受使用工行方便快捷的网上银行产品。同时采取主动上门宣传营销的方式，积极联系对公客户，通过现场演示，售后跟踪服务的手段，积极推介网上银行网银代发工资、网银委托代收业务，网银转账汇款收、付业务，大幅度分流柜面业务。
       四、梳理业务流程，提高工作效率。该行进一步明确了营业网点经理、大堂经理、理财经理、营销经理、非现金柜员、现金柜员等岗位职责与分工。设立对公帐户开户专柜，将对公帐户开户、企业网上银行等需要与企业客户沟通时间较长的业务由专柜人员或大堂经理沟通办理，不占用前台的资源，加快柜面业务办理速度，形成了不同岗位的员工即各司其职，又对共同目标客户相互配合的服务模式，网点的整体功能得到充分发挥。