工行朔州怀仁支行四举措力推网点文明服务

 工行朔州怀仁支行牢固树立“向服务要效益”理念不动摇，进一步规范文明服务管理，深化服务内涵，内强素质，外树形象，全力提升优质文明服务水平。

  一、抓服务案例学习。针对新员工多、临柜经验不足，网点服务质量尚有较大提升空间的实际现状，该行结合总行下发的《网点现场服务典型案例集》，有的放矢地组织网点所有员工认真学习服务案例，着力提升网点的服务质量，塑造工行优质的服务形象。

  二、抓服务流程建设。持续推行“服务七步法”活动，力争最大限度提升客户满意度。为提升效果，该行坚持定开展“服务七步法”经验交流会和自查，及时发现改正“服务七步法”缺陷与不足。
  三、抓服务细节亮点。一是切实抓好大堂引导员、客户经理、值班经理和临柜人员联动制，通过员工素质的提高、人员的机动安排，对大众客户、特殊客户、VIP客户实行精细化、差别化的服务。二是着重突出服务体现人性化人文关怀，包括对客户的眼神、表情、语态、笑容等都要求发自内心，用微笑面对每一个前来网点办理业务的客户。
  四、抓服务检查监督。设立“服务专管员”，具体负责服务工作的日常教育培训、检查督办。负责人对各岗位每周检查不少于一次，随机检查不限次数，并重点关注对贵宾客户、特殊客户和老年客户的服务情况。对于受客户投诉的服务事件，提倡“顾客至上”理念，对确因员工有过错而引发的投诉事件，在查明责任后，通报批评和连带处罚并行，决不姑息。