工行保定定州支行优化服务提升质效

    工行保定定州支行营业室自智能设备投产后，通过撤高低柜增加厅堂人员，大堂服务人员由3人增加到6人，并综合运用各种自助设备，使柜台压力大大减轻。工作效率得以提升，同比综合业务量增长18%，客户超时等候占比下降了近3个百分点，客户服务体验大为改善。 

    一是提升厅堂员工业务技能。支行通过优化柜台组合，将相对年轻沟通能力强的员工释放出来，通过加强对智能设备操作培训，尽快适应服务模式的转变，提升迁移率，减少客户等候时间，将客户超时占比由平均15%压降到10%以下。 

    二是,合理安排厅堂服务。厅堂指导分流是关键的一环，推行一岗多责的动态岗位管理模式。在配备大堂经理、理财经理的基础上，由网点负责人统筹安排，强化补位机制，充实厅堂服务力量。努力做到每位进入网点的客户都有工作人员跟进引导，第一时间实现客户分流管理。 

    三是改变员工宣传思维模式。要改变客户办理业务的习惯，需要加强员工宣传要点的培训，大力宣传全新线上服务平台产品,使客户享受更加便捷的服务方式。