工行临汾分行“服务面貌专项整治季”活动采取的主要措施

近期，临汾分行围绕靓化网点环境、配备专职大堂经理、治理服务态度、压降超时网点及超时客户等核心任务，积极推进，多措并举，持续深入推进服务面貌专项整治季”活动。 一、进一步加大力度。自活动开展以来，该行在组织推动、领导带头、考核指导、资源投入、过程督导和管理问责等方面综合施力，为切实提升服务水平、改善服务面貌、优化客户体验奠定了基础。一是新组建了服务监测专项工作组，逐日对辖内网点及自助银行开展非现场服务监测；二是实施服务管理一把手工程，对于在季度服务综合考核中后三位的支行，扣减支行一把手和分管行长绩效并取消支行评先资格；三是调增服务管理工作在支行行长经营绩效考核中的权重，以考核指挥棒的作用推动改进服务的主动性和积极性。 二、进一步压实做细。把服务细节的改进，作为提升服务水平、改善客户体验的重要因素。一是对辖内非标准化英文标识、公示收费标准展开了全面排查，统一了通用标识的标准；二是持续推动大堂经理配备工作，在坚持周通报的基础上，进一步做好网点运营管理平台与人力资源系统人员岗位信息的核实对接工作，完善了系统中人员岗位信息；三是梳理明确了服务提升“六大工程”的20项可量化指标，制订了量化指标监测表并定期开展监测分析和通报督导，保障“六大工程”有效推进、取得实效。 三、进一步优化创新。不断完善工作机制，推动全辖进行广泛而深入的服务创新。一是搭建网点产品广告信息管理平台，建立网点宣传信息管理机制，在全辖40家网点投放广告发布机，从网点清理出过期宣传广告单和废旧自助设备，网点产品与营销信息传播更准确、更集中，内外部环境更加整洁有序；二是为网点配备了“呼叫器”，方便了网点现场各服务岗位人员之间的联动协作，客户无察觉的无缝衔接，有效改变了以往“喊声不断”的粗放模式，客户体验显著改善。 四、进一步强化宣传。在改善客户服务体验的同时，更加重视服务口碑的引导和服务品牌的传播。一是主动邀请“人大代表、政协委员、监管部门”人员进工行，多渠道体验我行服务，利用座谈讨论、网点访谈、检查指导等方式，了解、寻找体验痛点，发现改进方向，主动整改提升；二是在临汾市银行业协会举办的“双十佳”系列活动中，经过网点展示、神秘人暗访、现场测评、微信投票等评比环节，获得文明规范服务“双十佳”先进集体、先进个人和“最美柜员”等荣誉称号，用沉甸甸的口碑和奖牌，通过树典型、传口碑，对服务形象传播起到了良好的促进作用，同时检验了“服务面貌专项整治季”的阶段性成效。