工行陕西咸阳联盟三路支行优化服务环境 助力“新服务 心满意”活动

工行陕西咸阳联盟三路支行按照省、市分行关于开展“新服务 心满意”服务提升季活动的相关要求，切实做到温馨服务，创造新服务，让顾客心满意，树立我行“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象，努力使营业网点成为为民服务的文明窗口。 　　一是加强网点硬件建设，塑造良好窗口形象。为了让网点环境更温馨，给群众创造一个高效、优质、文明的服务环境，该行从软硬件建设、网点内外布局、服务环境设施、业务服务分区等方面对网点进行了重新配置。以体现工行的暂新形象和超前的经营理念，提升社会知名度，增强市场竞争力和发展后劲。此前，该行已对网点自助机具、叫号机、ATM一体机、生产办公用机等使用较频繁的设备进行了排查维护，对机具设备的布线进行梳理检查。 　　二是努力抢占市场，提高营销质量。要以优质服务为出发点，始终坚持“客户至上、信誉第一”的服务理念，以文明服务取胜，以优质服务制胜。首先是在维护好原有客户的基础上，发展新的客户。发挥客户经理的精确营销作用，深化细化“一对一”、“一对多”客户营销工作，把客户关系维护、中高端客户营销放在首位。二是在营销工作中，尽最大努力满足广大客户日益增长的金融服务需求，不断创新服务方式，以我行极具竞争力的产品吸引客户，留住客户。三是要不断巩固柜面服务成果，员工要以饱满的工作热情、良好的精神风貌、听起舒心的文明用语和良好的对外形象，不断扩大社会影响力，确保各项业务得以健康发展。 　　三是加强业务培训，提高员工素质。该行坚持对员工进行学习培训，以精确的业务操作和快速的办事效率来增强服务效果。在2017年，要进一步充分利用晨会、网络大学等各种资源，对员工进行新业务、新流程有关知识和服务营销等方面的系统培训，提高员工的服务技能和业务水平，营造“力争向上、勇创第一”的服务氛围。 　　四是加强服务管理，提升核心竞争力。服务管理工作是一个永久的话题，服务制胜是法宝。要使客户“心满意”，就要全方位地做好服务工作。该行一是对服务设施进行了重新布局摆放，每天召集晨会，整理环境卫生，检查员工行服、行号牌与到岗情况，以促进员工的行为能力养成。二是加强大堂服务细节管理，切实做好客户引导与业务分流，做好阵地宣传和咨询，给客户营造舒适感和安全感。三是注重客户的沟通和联系，想方设法搞好关系维护，对优质、高端客户实行“一对一”、“面对面”专职服务，进一步满足客户高层次、个性化、增质型的服务需求，增强优质客户对工行的满意度、忠诚度和贡献度。四是加强行长坐班制，负责人在营业大厅值班，加强服务管理，快速响应客户服务诉求，及时解决客户疑难问题。 　　五是加强辖区协作，积极开展“创文活动”。巩固和发展前期“创文活动”成果，围绕“保增长、保民生、保稳定”这条主线，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以优质服务为重点，以群众满意为标准，深化开展社会主义核心价值观学习教育活动，把网点的服务建设融入到联盟三路辖区的文明服务创建活动中去。通过“创文活动”的开展，达到增强全员服务意识，提升服务水平、提高服务质量的目的。