工行朔州怀仁支行推动大堂联动卓有成效

 为提升网点服务品质，改善客户体验，工行朔州怀仁支行结合自身实际，依照“因地制宜、合理测算、制度保障、加强培训”的原则，建立大堂联动服务长效机制，进一步整合和挖潜现有网点人力资源，通过对包括网点负责人、个人客户经理、值班经理、现金和非现金柜柜员在内的非“大堂经理”岗位人员，进行合理排班，参与大堂服务，做好客户的识别、引导、分流等服务工作，实现了服务质量和业绩的双重显著提升。

    一是合理匡算，预测业务高峰。支行各网点对客流量、业务量、员工工作量等服务情况进行合理测算，对参与大堂联动服务的员工进行岗位职能梳理调整和科学排班，让相关人员有序高效地做好大堂服务工作，确保在业务高峰期、繁忙时段均有充足的且熟悉业务的大堂服务人员在岗，以实现“人尽其用”、“张弛有道”。
    二是业务培训，提升专业素养。支行对参与大堂联动服务的高低柜员工、客户经理、值班经理等进行基础知识和技能的培训。确保对每一位进入网点的客户都做好热情迎接、主动问询、识别区分、了解需求、分流引导、辅助自助服务、指导业务填单、推介营销产品，并维护良好秩序和环境，受理现场客户投诉，及时处置和报告现场突发事件，同时要求其具有风险防范意识、不得为客户办理交易业务、不得私自保留客户资料、泄露客户信息等职业操守。
    三是加强考核，激发工作动力。支行将大堂联动服务职能作为一项长效制度，落实到大堂经理、理财经理、客户经理的岗位职责和业务考核中，根据相关考核管理办法，奖优惩劣，从制度上保障该项工作顺利实施。