工行咸阳人民东路支行完善措施全力打造服务品牌

      工行咸阳人民东路支行积极开展“新服务,心满意”服务提升活动，对服务质量提出高标准、严要求，全力贯彻“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化，打造服务品牌。

一、培育先进服务文化。积极引导全行员工适应业务形势发展的需要，提升全员主动服务意识，从自身做起，从细节做起，把客户利益放到首位，为广大客户提供更加优质、更为高效的金融服务。提高客户感受，让客户满意。每日晨会，由专人负责培训，员工结成一对一服务礼仪帮扶小组，在服务用语、服务礼仪、服务流程三方面学习、优化和提升。   

二、推行服务承诺制度。从作风建设入手，推进内部服务承诺制，优化“行长为员工服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的服务格局，以良好的作风建设带动整体服务水平的提升。推行首问负责制，落实行长坐堂制度，强化岗位服务责任制，投诉落实到人，负责到底，客户诉求及时、高效解决。

    三、提升员工服务技能。积极打造学习型、知识型员工队伍，所有员工熟记服务规范用语和行为礼仪，针对客户经理和大堂经理，进行服务礼仪、客户分流和理财产品的专项培训；通过每日技能练兵和每周业务知识学习，全面提升临柜人员的服务质量，对于现金窗口和非现金窗口，每日晨会通报并点评员工服务情况。全体员工利用业余时间认真学习中国银行业文明服务公约、柜面服务规范和总行营业网点规范化服务标准，为客户提供“温馨、高效、优惠、安全”的服务。

三、加强服务质量考核。完善人民东路支行“新服务、心满意”服务整治提升季活动安排，从基础资料、服务规范、检查考核三个方面开展全行服务大提升，对员工服务礼仪、服务技能进行培训。每周对全行进行现场、非现场服务监督检查，做好检查记录，落实监督整改情况，点评服务工作，总结业务分流、营销及服务过程中存在的问题，提出意见和建议，对优秀员工进行奖励，在全行营造“争当服务标兵，让每位客户满意”的氛围，用每个人的行动提升服务水平，潜移默化中把“以人为本、以客为尊”的现代服务理念变成全行员工的自觉行动。