工行陕西咸阳人民东路支行“双线四级”提升客户体验

工行陕西咸阳人民东路支行认真贯彻落实分行关于开展“新服务，心满意”活动的工作部署，以“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”为主线，从“服务态度、服务效率、服务环境、服务细节、服务机制、服务标杆”六方面着力，制订应急处理机制，及时解决客户诉求，提升客户服务新体验。 　　一是制订双条线四级处理机制。针对日常工作中遇到的服务或业务问题，支行制订了四级处理机制，要求各部门严格按照四级处理机制执行，业务条线的问题由柜员首先接待处理，柜员无法处理的问题，应上报部门经理双人会同处理，向客户做好解释，如客户仍不认可的上报主管行长，最后上报支行行长进行处理，确保客户问题得到快速解决；因服务等问题客户出现不满情绪时，大堂经理作为第一责任人应及时上前处理，隔离客户安抚客户情绪，大堂经理无法解决的问题上报团队负责人根据情况协助进行协调处理，团队负责人无法协调处理的上报主管行长，最后上报行长处理，将客户不满情绪现场化解，避免投诉升级。 　　二是制订特殊业务应急处理机制。主要是指客户零钞兑换、大额现金存入等占用柜台时间较长的业务，在正常抽号办理业务的基础上，大堂经理与柜员可临时进行协调，若客户小额零星兑换，大堂经理可在叫号间隙协助客户办理；若客户少量零钞兑换或存款，则由客户抽号办理；若客户大量零钞存款或兑换，尤其是大量1元以下零钞的存款和兑换，首个接待的员工可协调客户至贵宾室，由客户经理、值班经理等人协助点钞后再由柜台办理；对于大额现金存款的客户直接引导至贵宾室进行办理。