工行陕西咸阳人民东路支行多举措促进精细化服务管理

工行陕西咸阳人民东路支行召开服务推动会，细化梳理服务弱点，对服务提出更高的要求，以期进一步提升支行服务水平。 　　一、加强厅堂现场管理。加强厅堂的管理，确保双大堂定点站位，保证叫号机旁始终有大堂经理值守，做好厅堂分流工作，等候人数较多时要及时关注，采取多项措施缓解客户焦躁情绪。 　　二、提升柜面业务水平。针对装修过后支行柜口进一步压缩，业务更加综合化的现实情况，部分柜员对业务不熟悉，出现业务办理速度较慢，差错率较高的情况，导致客户等候时间长，客户满意度降低，员工积极性不高，运营部每周进行业务学习，业务主管加强日常业务指导，确保每位员工都能够快速、高效的进行业务处理，提高客户满意度。 　　三、加强服务礼仪标准学习。进一步加强服务礼仪标准，要求从大堂经理到每位柜员，都要做到服务礼仪标准化，一是在晨会带领大家学习标准服务礼仪动作；二是部门领导日常加强监督，发现不标准的地方及时指出，使标准化礼仪动作真正的成为一种习惯；三是引导员工树立正确的服务理念，真正的做到用心服务客户，从心底里站在客户的角度来思考问题，为客户排忧解难。 　　四、制订服务纠纷处理机制。支行从业务条线和服务条线两个方面制订了处理机制，对于业务处理过程中的特殊业务，由柜员作为第一级处理人员，按照业务条线处理流程逐级上报处理，对于厅堂出现的服务纠纷问题，由大堂经理作为第一级处理人员，按照服务处理流程进行逐级上报处理。 五、制订特殊业务、特殊情况处理预案。针对偶尔出现的大额现金存款，大量零钞存款及兑换等业务，制订特殊业务处理预案，对于大额现金存入引导客户在贵宾室进行办理，1元以下的大量零钞兑换或存款业务主管根据情况安排后台人员进行清点后进行办理，避免在普通区柜口占柜积压，引起客户不满情绪。优化叫号机叫号策略，在普通区等候客户较多及普通区柜员交接班时间，要求贵宾室柜员在业务闲暇时段协助叫号，将超时等候客户作为优先队列进行叫号，缩短客户等候时间，进一步提升客户满意度。