工行江西赣州定南支行提升客户满意度

 为减轻柜面业务压力，腾出更多的空间、时间、人员为客户提供优质服务，工商银行江西赣州定南支行采取增加自助设备，完善服务功能分区，调整劳动组合，提高服务效率的措施，多举措提升客户满意度。

  增加自助设备。随着业务量的增加，网点原来的自助设备已经不能适应业务的需要，该行在上级行的大力支持下，改造自助设备区，使客户进入网点必须经过该区域，并增加了自助设备，扩大工行影响力和服务能力。

  完善网点功能分区。该行将现金柜窗口有原来的3个增加到5个，增加了贵宾区，实行弹性工作制，在现有营业时间和人员配备不变的前提下，根据每日、每月及间段性服务时段柜面客流量灵活安排工作的具体时间，用弹性错时上班代替统一固定的上下班时间，设置机动窗口、弹性窗口，在业务相对空闲时保证最低保障服务，适当减少柜口，节约人员，在业务高峰时段，调配人员，增加服务窗口。同时，网点在旺季期间增加柜口和服务时间，尽可能开足马力，满足柜面业务需求。

  创造业务分流软环境。一方面，柜面积极营销适合办理自助业务的品种，如多开银行卡，连通网上银行；另一方面，柜台外员工协调配合，积极引导客户使用自助设备，对第一次使用自助设备的客户认真辅导，直到正确使用。同时，加强对自助设备的随时监控，及时维护，加钞加纸，处理故障，保障自助设备安全运行，为客户使用自助设备提供良好的环境。

  加强大堂分流引导。该行要求大堂经理及时准确的对可分流客户进行有效识别，并引导客户到自助设备进行办理。对于年龄较大以及对自助设备使用不熟悉的客户，大堂经理亲自指导客户办理，并向客户宣传其方便性和快捷性，培育客户自主使用自助设备的意识和操作技能。