工行德州齐河支行用心服务 建设人民满意银行

     提升硬件 服务客户。精心设计大堂服务环境，安全、舒适、有序、整洁、温馨的大堂环境让客户宾至如归。一是保持环境整洁性，每日营业开始前大堂人员进行卫生全面清理，营业中随时整理凭据填写操作台，维护网点卫生；二是设置满足要求的无障碍设施或服务，开设“爱心专用”窗口可为特殊群体客户在网点办理业务时提供便利；三是提供花镜、饮水机等必要的便民服务设施，张榜公示了被监督对象的姓名、工号以及监督机构电话等；四是保证网点100%全wifi覆盖，维护网点绿色植物，设置生态观赏箱，落实门内绿化要求，提升客户的服务体验。

 优化改造网点，满足客户多样化金融需求。为方便客户办理业务，支行按照客户活动线路将营业厅划分为六大功能区，设有智能银行体验区、手机银行网上银行体验区、理财室、自动发卡机和智能设备、非现金业务专区、现金业务专区，通过分区，大堂人员根据客户办理业务种类和需求，引导客户到相应功能区办理，节省了客户时间，给客户带来诸多便利。

     优化流程，温暖客户。推行弹性工作制，针对不同时间段客户流量的大小，通过错峰增开窗口、开设高端客户绿色通道，大堂经理及时引导客户分流等措施，优化操作流程，有效提升服务承载能力。为提高客户填单的正确率，支行做出了填单模板，对于需要客户亲笔填写的部分进行了标注，有效提高了客户填单的正确率，切实提高了服务效率。

  精细管理，用心服务。细分客户市场，确定不同层次的目标客户群，采取不同的服务策略，量身定做不同的服务方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化营销。同时深入辖区经营的商户市场，对支行周围区域商圈进行上门推介讲解二维码业务，对存量客户进行深度挖掘，让商户体验更多的安全和实惠。