工行咸阳人民东路支行精细化厅堂服务流程提升服务质量

  工行咸阳人民东路支行认真落实“新服务 心满意”服务提升活动，细化工作措施，加强服务管理，不断改善厅堂服务流程，有效提升客户体验。

    一、落实大堂无缝对接要求。注意大堂经理的定位和补位，保证叫号机附近有大堂经理值守，确保进店客户都能更好地分流和引导，在客户较多时，提前提示客户目前等待人数较多。同时在客户被叫号之前指导客户填好相应凭证，避免叫号后再次返工。在等候区客户较多时，大堂经理应及时上前解释安抚。

二、、根据网点动线“三先三后”原则做好业务分流。遵循网点客户动线管理网点布局三先三后原则的要求，即“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”，大堂经理对进店客户做好分流引导和客户识别，对于能够自助办理的业务尽量在自助区进行办理，能够进入低柜办理的客户先进入低柜办理，识别做好客户维护工作。

    三、进一步细化厅堂管理。完善厅堂管理范围，调整叫号策略，在公平公正的基础上使客户办理业务效率整体提高。出现客户弃号情况后，大堂经理及时对弃号进行销号处理。配备一定数量的对讲设备，方便柜员与主管、柜员与大堂经理、大堂经理之间的沟通，加强大堂秩序管理、提高办事效率。

    三、做好大堂温馨服务缓解客户等候情绪。为体现温馨大堂服务要求，根据营业厅情况适时开展厅堂微沙龙，为客户讲解和宣传最新产品、普及相关金融知识。大堂配备茶水车及相关饮品，在客户等候较多时为客户提供茶水服务，做好解释工作，改善客户服务体验，缓解客户等待时的焦躁情绪。

    四、严格执行“先外后内”原则。柜员办理业务时遵循先外后内原则，即先为等候区的客户办理业务，再办理轧账、点库等内部事物，在等候客户较多时不进行点库、轧账、整票等内部事务。

    五、提升员工综合业务技能。掀起全员学习智能机业务的高潮，大堂经理熟悉智能机，客户经理和柜员充分了解智能机操作流程，在轮流值大堂时尽快对客户分流或指导办理业务，提高分流率及业务办理效率；同时对柜员应加强综合业务技能培训学习，提高柜面办理各项业务的效率，降低客户等候时间，提升客户满意度。