今年以来，工商银行南通海门解放路支行始终贯彻执行“以客户为中心”的服务理念，以“服务促转型”，以“服务谋发展”，结合多款互联网金融产品宣传推广，营造了全新的智能服务新体验，提升了客户的满意度。
坚持学习，打造高素质的服务团队。为提升客户的服务体验，该网点上下联动、群策群力，形成了一直高素质的服务团队。组织员工学习相关互联网金融产品和智能机器设备的操作流程，要求员工对产品的优势和特色了然于心，做好客户服务。同时,员工熟练掌握相关机具设备的内部架构、操作流程及注意事项等，方便指导客户进行自助业务的办理。由值班经理牵头，对自助机具可办业务的种类、流程、所需证件、注意事项等进行归纳总结，供全网点员工学习，尤其注重对大堂经理的培训。网点指派一名员工为智能设备日常维护员，要求其掌握智能设备常见问题的排除方法，减短智能设备“暂停使用”的时间，让其更好地为客户服务。
坚持分流，提升客户服务体验。做好相关互联网金融产品的宣传工作，在网点的醒目位置放置诸如“融e行”“融e联”“融e购”等产品的宣传海报，进行产品宣传折页的发放，增强客户对工行互联网金融产品的了解。要求大堂经理做好客户的识别分流工作，尽量引导客户去自助设备办理业务，让客户意识到自助办理业务的方便和快捷，打造全新的客户体验。做好网点免费WIFI的宣传，张贴“三融”产品的二维码，方便客户自行下载安装。设立专门的互联网产品演示安装区域，对新开立电子银行的客户进行现场指导安装，提升客户服务体验。
坚持合规，营造服务新格局。一方面，该网点积极推广互联网金融产品及自助机具办理业务，形成业务分流，缩短客户办理业务的时间，使之更方便、快捷、高效，全面提升客户体验；另一方面，坚持合规，将风险控制在源头。大堂经理注重客户身份信息的核验、客户汇款用途的了解等，防止虚假开立银行账户，阻截电信诈骗，在客户心中形成良好的口碑，营造全新的服务格局。
（ 徐娟 陈永欣）
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