工行朔州右玉支行从细节入手树立工行品牌形象

  2017年以来，工行朔州右玉支行针对日常服务工作中存在的问题，从细节入手，注重服务管理工作的落实，树立工行品牌形象，扩大工行品牌社会影响力，提高客户的忠诚度和贡献度，积极提升区域网点核心竞争力。 

  在提高服务效率上，该行要求每一位员工，无论是接待客户还是接打客户电话，都要注重工行品牌荣誉的影响力，落实首问负责制，推进“一站式”服务；要以热情的服务态度、熟练的业务知识，为客户提供最优质的便民服务；针对如挂失等特殊性业务，提前专门梳理出所需业务处理的流程、交易代码，客户需提供的证件等项目，全部一一列明，一次性告知，避免客户往返费时之劳，提高服务效率。 
  在确保业务畅通中，该行专门建立重要事项提示机制，如针对人员岗位交接班的工作衔接问题，严格落实对交接时段前后的业务工作事项、客户状况、未办事宜流程等记录痕迹，通过注重服务操作衔接问题，做到一笔一清，一户一结，一事一议，有制可约，有迹可查，责任分明，避免误判或相互推诿问题导致客户不满或投诉事件的发生，推进“一站式”服务的准确入位，确保业务渠道的绿色畅通。 
  全员学会换位思考。该行通过晨会提醒、班后总结、奖惩并重等多种形式，要求员工对每位走进工行之门的客户都要以“我是一名客户”的角度，真情做好服务工作；对发现客户情绪不稳定时，要学会换位思考、以心换心，正确理解客户的切身感受。大堂经理要积极发挥好心理疏导作用，柜台内外要统一致力于“把投诉化解在萌芽”的思想目标，在第一时间，做好现场服务危机处理。