工行朔州怀仁支行认真做好日常服务工作

工行朔州怀仁支行认真学习服务管理制度，进一步落实、强化投诉机制，狠抓网点服务，防微杜渐，防患于未然，切实杜绝服务事件发生。

    首先，加强员工教育，提高全员思想认识。利用晨会、夕会向员工传达上级行服务要求，组织员工认真学习、讨论，尤其通过服务案例举一反三、汲取教训，对自身服务存在的问题采取果断措施，加以整改。要求每个岗位都要更加关注客户感受，提高服务意识和危机意识。

    其次，提高服务质量，优化服务流程。在日常服务过程中，加强重点岗位，如大堂经理、柜员、现场管理员的业务水平和处理问题的能力，在解决客户疑问时体现专业性水平，采取柔和婉转的态度解释，做到早发现、早处理，早解决。加强基础管理，切实改进服务态度。

    最后，服务投诉纳入绩效考核，奖罚分明。对于出现的服务投诉、表扬等，根据具体情况落实到人，纳入绩效考核中，服务表现突出的提出表扬，予以奖励；由于员工责任造成投诉的，通报批评并按规定扣减绩效，以减少不必要的服务投诉。