工行保定白沟支行抓管理强服务

　3月27日，工行保定白沟支行召开第三次服务分析会。会上，支行行长、主管行长、办公室与各网点负责人着重分析了近期评价率、满意度、超时等候占比等指标，认真剖析了服务工作存在的问题，集体学习了《十八不得》《服务简报》《自媒体舆情情况通报（2017年第1期）》，同时对下一步服务工作提出要求。

 

　一、夯基固本，保持优质服务定力。2016年，支行服务工作在文化、管理多重作用下得到全面提升，今年也取得良好开局，各网点务必继续坚持“以客户为中心”的服务理念，发挥每一位员工的作用，全员抓服务，全年抓服务，不断提高为客户办事和解决问题的能力，提升客户体验和客户满意度，靓化服务品牌和服务形象。

 

　二、找对抓手，提高网点服务水平。一是减少客户等候时间。自年初以来，支行超时等候占比指标始终围绕在6%左右，位居全辖前列，但网点之间发展不平衡，落后网点要认真分析原因，采取针对性措施缩短客户等候时间。二是提高客户满意度。加强工单管理，特别是直联工单，要在第一时间解决客户疑惑和问题，杜绝服务态度类投诉。三是提高迁移率。迁移率已经纳入服务考核，三个网点特别是新投产网点要充分发挥智能设备的优势，优化劳务组合，快速提高迁移率减轻柜面压力。