近日,工行保定三丰支行召开2017年第4次服务工作分析会,学习上级行服务工作相关文件,结合一季度支行服务工作情况,对今后的服务工作提出相关要求。
一、加强厅堂管理,充分发挥智能设备分流业务功能等手段,全力以赴,持之以恒做好超时占比压降工作。在网点大厅推广厅堂微沙龙,给等候办理业务的客户介绍一些金融产品,讲解理财知识,发放宣传折页等,变客户无效等候为有效宣传,有效缓解客户的急躁情绪。
二、要高度重视评价器的使用,养成每办完一笔业务就提请客户评价的良好习惯。评价率及满意度是客户反馈该行服务质量的重要参考依据,也是上级行重要的考核指标,督促引导员工做到一笔一评价,要持之以恒的做好服务工作,注重服务质量,切实提高服务水平,提升客户满意度。
三、为进一步提升客户服务规范化水平,河北省行根据工总行营业网点相关服务规定,结合服务文化建设要求,整理编写了《网点服务人员十八应该》《网点服务环境十八不得》《网点临柜服务十八步法》“三个十八”服务规范。“三个十八”从网点人员服务规范、服务环境规范、临柜服务规范方面做出具体要求,针对性强、可操作程度高,各网点要提高重视程度,结合网点竞争力提升项目、服务现场和非现场督导工作,通过晨夕会、业务培训等多种形式,开展培训宣教,确保网点全部员工熟练掌握相关内容并运用到实际工作当中。
四、参照上级行考核内容修定完善支行服务工作考核办法,要做到目标明确、措施具体、重点突出、执行有力、奖罚分明。各营业网点也要修定完善网点的年度服务工作计划,负责人要有明确的文明服务管理职责要求,有提高服务质量的具体目标要求和措施,各网点要根据实际情况不同,确定服务工作重点,查找影响网点服务考核的根本问题,制定切实可行的措施,有效提高网点整体服务水平。