工行金华东阳支行“三用心”大力提升支行网点服务水平

 服务是积跬步，致千里；汇小流，成江海。金华东阳支行致力于提供最优质的金融服务，从一点一滴的日常工作中踏踏实实、精益求精，勤于思考、勇于创新，做工行新服务，让客户心满意。

细心观察，发现客户需求。该行认真执行着凡是进入网点大门的客户，都是服务的对象，要尽所能协助客户办理业务。当客户有困难，认真的解答疑问；当客户有抱怨，认真的倾听，不急于争辩；当客户有需求，因人，因地，因时的及时满足。当客户办理业务等候时间变长，该行大堂经理会立马进行再次分流，并联动安排弹性窗口，提升处理速度；客户需求进行理财咨询时，该行理财经理会立马依据客户的要求，推荐合适的保险、理财、基金等产品，设计全面的资产配置；当客户透露资金紧张，需要缓解的意向，该行柜员会立即进行转介，让客户经理进行贷款需求跟踪。

精心服务，营造温馨环境。该行安排专人清除环境死角，优化理财专区，对网点环境进行360度全方位的检查，将整个区域进行划分，设立相应的负责人，对整个空间进行整修，使之更加明亮清洁，给人舒心的感觉。强化服务语言，确保首问负责，言语表达亲切、舒适，肢体柔和、热情，拒绝冷服务。将叫号服务机改设为双语叫号，方便外籍客户识别，关注服务细节。将服务诉求管理作为提升服务管理质量的重要指标，严格落实首问负责制，对于客户的服务问题，不拖延、不敷衍、不忽视。实施厅堂定位，联动提升效率。增强大堂与柜面的业务联动办理，利用呼叫器等手段建立完整的厅堂联动机制，再次强调一次分流与二次分流的有效结合，限时压降超时等候客户数量，努力解决客户排长队问题。

走心学习，创造服务模式。该行改变晨会结构，提高内控学习，加大内控制度与案例学习分配的时间，现场经理及时进行内控信息的传递，确保每位员工学习到位。每周展开视频点评会议，规范员工行为。提高网点不定期检查力度，增加检查次数。强化内控管理工作员工教育活动，将合规理念常挂嘴边、牢记心间。加强员工动态管理，把握员工心理变化。授人以鱼，更要授人以渔。在互联网金融时代，引导客户使用自助设备，体验智能化时代，节省宝贵时间；利用手机银行介绍最近的理财信息，利用二维码进行营销；力推三融产品，让客户足不出户便能满足生活中方方面面的需求。