工行咸阳人民西路支行大力开展“迈向新征程 展示新形象”主题活动

      工行咸阳人民西路支行认真落实分行 2017年“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动安排要求，大力开展以“迈向新征程 展示新形象”为主题的服务改进活动，坚定不移地全面贯彻落实全心全意为人民服务的根本宗旨,持续推进文明规范服务工作,促进服务品牌形象机关报提升。

  一、加强大堂管理，建立有序大堂。根据智能银行正式运行情况，重新进行人员配置，将现金柜员充实至大堂经理岗位，完善大堂经理补位制，保证网点营业时间内有大堂经理引导、管理客户，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。同时重点规范大堂经理岗位职责，加强大堂经理绩效考核与可分流率、客户等候时间、客户满意度的关联程度，充分发挥大堂经理的识别推介、分流引导作用。

二、坚持首问负责，规范现场管理。明确部门及相关岗位职责，增添呼叫设备，充分利用呼叫联动系统，实现各岗位协调配合，及时妥善解决客户现场诉求，实现联动营销，做好深层次营销。通过设立“委屈奖”，对在服务客户过程中能够顾全大局，当遭到误解或被客户侮辱时仍然能够坚持优质文明服务的员工进行表扬，对及时化解客户投诉或解决客户不满的员工酌情进行奖励。

三、完善奖罚机制，加强过程管理。充分调动全员服务工作积极性，在每周全行大会上都会对上周柜员及大堂经理服务监控录像进行抽查，行领导亲自点评。建立严格的激励机制，使大家心平气顺，全心全意投入到工作之中，确保“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动收到实效。