工商银行鹰潭分行“四个超越”提升客户满意度

        为改善服务水平，提高客户的认知度。工商银行鹰潭分行结合工作实际，从工作效率和服务质量入手，要求全辖员工切实履行好岗位职责，力争通过四个“超越”，提升客户满意度。　　　

超越柜台。该行要求一线员工时刻把客户的需求放在首位，不要拘泥于“三尺柜台”内的有限服务。前台柜员除了做好基本的服务礼仪外，还可以充当客户的“理财师”，适时宣传工商银行新推的理财产品等。　　　

超越界限。该行针对客户的特殊需求，在严格执行规章制度的前提下，推行“绿色通道”服务。对不能前来办理业务的特殊群体，把服务延伸至医院、家门口等，真正体现工商银行服务无处不在的理念。　　　

 超越内涵。该行从服务细节入手，通过在全辖19个营业网点统一配置便民箱、点钞机、老花镜、报刊夹、饮水机、雨伞架、针线包等便民设施，进一步拓宽服务的内涵。不仅彰显了人性化的服务理念，更提高了客户对工商银行的品牌认知度，得到了客户的赞誉。　　

超越自我。该行通过系列措施力促员工自我超越，努力提高服务水平。如针对综合柜员、客户经理、管理岗等分批分层次进行“工商银行在线系统考试”，定期检测员工理论知识的学习效果，对排名倒数者通报批评并进行相应的处罚；每月对前台操作人员开展“业务技能比赛”，要求35岁以下员工无条件参与，对成绩突出者纳入“重点人才培养库”并适当嘉奖，此举不仅调动了员工苦练技能的积极性，也督促了其提高服务的本领。