工行都匀龙里支行努力争创五星级服务网点

今年以来，工行都匀龙里支行以创建五星级服务网点为目标，积极采取有效措施狠抓网点服务规范化工作，网点服务质量得到进一步提升，客户满意度在都匀分行服务考核评比中名列前茅。

为全面做好五星级服务网点创建工作，该行近期启动了“服务提升见实力”的优质服务提升季主题活动，明确从打造软、硬件服务设施入手，一点一滴查摆不足，对照“五星级服务网点”标准进行整改。一方面从改善网点环境与服务设施管理入手，站在客户的角度进行思考，尽量从每个细节上对不合理的硬件设施、网点功能布局进行改造。另一方面强化员工基础服务规范与技巧训练，在服务形象、形体仪态、表情神态、服务语言等环节上从严要求，进一步塑造标准化、规范化的服务形象。

该行年初对“服务明星”评选方案进行修订，将创建工作纳入考核重点，以考核调动网点员工参与创建工作的积极性，让全员积极投入到硬件环境改善、服务文化创建、流程细节完善等工作中去，用集体的力量提高网点整体服务水平和形象。

此外，该行通过广泛征求客户意见与建议，听取客户体验“痛点”，调取网点现场监控录像，对柜员在业务办理过程中的服务制度执行情况进行检查。针对柜员在客户服务中态度生硬、“7+9”服务规范不到位等问题，采取通报、罚款等形式处罚，促进服务工作得到进一步改进。