工行朔州右玉支行强化优质服务提升市场综合竞争力

  今年以来，面对银行间同质化竞争的不断加剧，客户对于金融消费需求的不断升级，工行朔州右玉支行不断强化优质服务工作，坚持以客户需求为核心，创建服务竞争新优势，提升市场综合竞争力。 

    一是高度重视服务的核心价值，成立优质服务管理小组，制定优质服务奖罚方案，树立正确的客户观，确立“服务是营销、服务创造价值”的理念，把客户的需求作为经营活动的出发点，把客户是否满意作为衡量经营管理水平的重要标准。员工们以一种真诚的态度倾听客户的心声和诉求，想客户所想，急客户所急，解决客户最关心、最迫切的问题，不断满足、引导和创造客户需求，为客户创造价值，努力提升客户忠诚度和贡献度。 

    二是创新服务模式。实现服务移位，营造服务氛围。在服务动机上，要求柜员从被动服务向主动服务转化，在服务程度上从表层服务向深层服务转化，在服务管理上从突击性、阶段性向长期性、规范性转化，在服务理念上从银行为中心的服务理念向以客户为中心的理念转化，在服务方式上从劳动密集型向知识密集型转化，并通过理念指引、道德灌输、榜样示范等措施，在全行形成以客户为中心，临柜一线为客户服务，后台为前台服务，领导为群众服务的“大服务”格局，形成人人以提供优质服务为荣，人人以改善服务质量为目标的“服务热”氛围。

    三是加强“个性化”、“差别化”服务不放松。该支行在规范化服务的基础上，坚持开展服务的创新活动，重点加强了以优质客户为中心的差别化服务力度，通过建立客户信息档案，构建全行客户信息系统，准确鄄别客户质量等级，实行客户分类管理，并充分发挥客户经理的营销排头兵作用，通过上门服务、电话预约服务等方式及时了解和掌握客户的需求情况，使服务更贴近于实际，更有益于客户。