工商银行鹰潭分行以服务促行风 提升社会形象

　　今年以来，工商银行鹰潭分行坚持“以风险控制为前提、以效益为中心、以质量为重点、以管理为保证、以创新为动力”的发展观和“以客户为中心、严格管理、稳健经营、快速发展”的经营方针，通过狠抓服务规范的落实，全面提高服务质量，以及强化监督，落实整改措施等，有效提高了该行的社会形象，客户满意度显著提高，对该行各项业务的快速发展发挥了重要作用。

　　一是为继续保持和发扬该行优质文明服务的优良传统，进一步巩固优质文明服务既得成果，提高服务水准，该行根据自身实际，推出了《鹰潭分行文明优质服务管理考核办法》和《鹰潭分行优质服务之星评比办法》，并以积分的形式细化考核内容，使优质文明服务更加规范，更易操作，更易执行。

二是部门间必须树立全行一盘棋思想，形成大服务格局，加强配合，密切协作，切实提高工作效率与办事效率，谁误事，坚决处理谁。

　　三是为解决大网点客户拥挤、业务繁忙的状况，营业大厅安排了客户等待服务区，安排了休息座椅和纯净水，摆放了报纸、杂志、业务知识宣传手册等供客户享用，实行自动叫号服务和大堂经理制，同时引导客户利用网上银行、电话银行和自助银行办理业务，提高了服务品位和档次。为解决员工服务中存在的推诿扯皮问题，督促柜员提高服务质量，该行经常进行定期不定期的检查，对服务工作不到位的给予通报，并做到赏罚分明。

　　四是为了进一步促进行风建设，该行在进一步加大内部监督检查力度的同时，有目的地采取措施，加大了社会监督的力度，充分依靠各方面的力量，促进行风建设的深入开展，效果良好。该行经常上门广泛征求企业和个人客户等多方面的意见，对征集到的客户的意见和建议及时整理归类，通报全行，并深入分析客户意见产生的原因、存在问题症结，举一反三，引以为戒，提出整改和改进服务的措施，进一步提高全行整体服务水平。

　　五是培养员工树立终身学习、全员学习、全程学习、全面学习和超前学习意识，真正使“知识提升素质，学习创造未来”的理念扎根于每一位员工心中。该行充分利用理论业务学习时间，组织员工学习金融理论知识和法律法规知识，鼓励员工自学成才，来适应业务经营、改革创新等各项事业发展的需要。同时，还经常组织员工进行业务技能培训，使员工的学习意识、理论水平、知识技能、业务水平、工作能力、进取意识得到显著提高。