工行益阳安化支行提质增效力促服务再上新台阶

工商银行益阳安化支行抓住网点搬迁的有利时机，采取各种措施，订立各种标准，提升和规范服务水平，树立良好文明服务形象，成效显著。

美化服务环境。外部环境:营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁、齐全、美观。内部环境:营业厅内灯光、花草盆景的配置，要力求和谐美观，门面玻璃、地面、柜台要做到干净、明亮，柜台及办公桌台面要求做好整齐划一，规范整洁将各物品固定在指定区域，统一布局。为方便客户置办了报刊、资料宣传架、验钞机、扎把机、雨伞、防滑提示牌、公示牌、婴儿车、轮椅等便民设施，以及意见簿等服务设施，方便与客户加强沟通，改进服务技能与服务水平。

规范服务仪表。要求所有工作人员包括大堂助理及安保人员，在工作时间统一着制式行服及黑色皮鞋，佩戴统一身份标识并统一着装标准。仪容干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。举止文明礼貌，接待客户面带微笑，精神专注。不得在营业场所聊天、嬉笑、大脑、瞌睡、吸烟、吃东西及接听手机（接听业务电话时应回避客户）等。

细化服务标准。规范服务用语。支行对服务用语的整体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务用语，大力普及普通话及银行日常服务用语。利用晨会、夕会，开展情景模拟演练，以三声服务、服务七步法为基础、固化服务技能和标准，接待客户时态度要热情谦恭；客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释并提供帮助；客户办理业务时，凡属于开办的业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行地点及渠道；营业期间需要临时离岗或者机器设备出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍等”告示牌；在接受批评或听取意见、建议时要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，提醒员工要顾全大局、谦和礼让、求得理解；严格执行规章制度，严把业务操作风险关，严格检查监督，打破部门墙，建立部门间联动服务协调机制，改进服务作风与效率。对所有在职员工，实行相互监督、相互考核评分机制，在支行全面开展“人人争当服务明星”活动，大力营造你追我赶良好氛围，对服务态度投诉坚持零容忍，坚决实行一票否决制。

提高服务技能。对新业务，新流程，充分利用晨会时间，坚持先体验，再提供的原则，采取各种方法、通过各种渠道、利用各种资源让工作人员在最短时间内先自身体验业务流程，再向客户提供相关服务。支行将每个礼拜二晚上定为集中培训时间，分专业、分群体、分专题进行集中学习，并在课堂上开展集中讨论，消除疑虑，提高技能，优质服务。