6月5日，工行莲花支行利用班后时间，召集一线员工召开“服务与管理”研讨会，再谈服务与管理，到场员工畅所欲言，各抒己见，为支行做好服务与管理工作出谋划策。

一、如何做好服务。服务创造价值，服务创造品牌，服务创造竞争力，服务是我们银行工作的核心，也是我们的核心竞争力，如何做好服务，做出服务品牌是这次研讨会的重点。首先，应该按照省总行制作的标准服务流程及话术，来接待每一位到店的客户，从最初的“您好，欢迎光临，请问办理什么业务”到结束的“请携带好您的随身物品，欢迎下次光临”，流程化操作，标准化服务。其次，多用组合模式办理业务，现金与非现金组合办理，减少客户业务办理时间，减少客户等候次数，减少客户签名次数，提升服务体验。第三，弹性排班，合理分流，现金、非现金、大堂经理之间形成一种以大堂经理为核心的客户引导分流机制，合理引导客户到柜台、自助机具及智能机具等区域办理业务，合理分工，各司其职，减少客户等候时间，提升服务温度。

第四，成立服务监督小组，通过现场与非现场检查，进行监督，建立奖惩机制，加大考核力度，提高做好服务规范积极性。

服务无小事，服务无捷径，只有从点滴做起，从细微之处做起，才能做好做强服务，提升我们的服务质量，扩宽我们的服务维度，提高我们的服务温度。

 二、如何做好内控管理。内控管理不但只有风险事件控制这么简单，包含了风险事件控制、制度执行，流程执行等多方面因素。会议就支行内控管理上存在的一些问题展开讨论，分析成因，制定解决办法。第一， 支行虽保持了5个月连续没有风险事件的良好势态，但还是有较多的风险查询，说明支行有较大的外部风险驱动因素，这种情况下，我们要更严格按照规章制度流程操作办理业务，该有的证件及步骤一步都不少，防止外部风险转换为内部风险。 第二， 支行电子验印自动通过率较低，究其原因，支行大部分验印业务为财政统筹账户，相关单位的印章磨损严重，匹配度低。针对这个情况，支行已与相关单位联系，能换印鉴的换印鉴，不能换印鉴的就重新建库，争取尽快提高自动验印水平，达到上级行要求。 第

三， 集中业务处理退回率较高。这里面有两个因素，一个是内部因素，比如凭证审核不严导致的退回，另一个是外部因素，比如支付密码错误导致的退回。针对内部因素，督导经办柜员加强凭证要素审核，加强现场管理人员复核，同时对新业务不懂的业务，多与上级行联系，多项上级行请教。针对外部因素，加强与企业的联系，加强对企业财务人员的指导，指导企业经办人员正确使用和填写凭证。