工行德州分行加强星级创建提升网点综合服务水平

    全面动员，促星级网点创建积极性。根据上级行的文件精神制订了《德州分行星级网点创建管理办法》、《德州分行星级网点创建标准及评分办法》等系列文件。结合2016年星级网点创建取得的效果，以典型引路的方式，引导各网点积极开展星级网点创建活动。 

    重点筛选，确定星级网点创建目标。分行服务管理委员会按照星级网点创建标准，对符合五星级和四星级的网点进行分类指导，最后确定创建具体名单。 

     礼仪训练，提升星级网点服务内涵。标准的服务礼仪是提高客户体验的基础，为此该行在星级网点创建中要求创建网点将服务礼仪训练作为晨会的重要内容，使服务礼仪在员工中形成习惯。同时，该行还加大柜面人员业务培训力度，使其熟练、准确地操作各种业务。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。 

    立足实际，改善现有网点服务环境。该行以星级网点创建为契机，对过去的老网点结合网点功能的新内涵不断进行调整，同时对无障碍通道也进行了摸底排查，有条件的网点增上无障碍通道以提高社会责任感。 

    服务监测，稳定网点服务质量。该行加强创建星级网点的服务暗访和远程监测，及时发现网点存在的服务瑕疵，分行服务办人员到网点现场示范整改，有效促进了网点服务质量和水平的提升。