工行保定徐水振兴支行借力星级网点创建提升服务水平

    优质的服务赢得客户，客户创造价值，工行保定徐水振兴支行积极申报总行级五星级网点，通过星级网点的打造，凝聚团队力量，靓化工行品牌，进一步推动业务的发展。截至目前，工行保定徐水振兴支行超时客户占比控制在6%以内，客户满意度保持在99.9%以上，客户评价率保持在97%以上，智能设备审核类迁移率保持在80%以上。

    一、深植服务理念。银行是经营服务的特殊企业，服务=客户=我们的一切，着装、语言、举止、环境、营业时间、服务规范是最基本、最基础、最起码的服务，做好了展现出的是员工的良好的精神面貌，客户的超值体验，做不好就应该问责。通过“我要服务”理念的转变，激发员工服务客户的动力，锁住客户嘴，绑住客户腿，用我们优质服务换取客户对我们的服务回报，助推各项业务的发展。

 

    二、改善服务环境。一是指导到位。徐水支行服务工作领导小组结合《服务星级网点评价标准规范度》，对网点内、外部管理逐条进行梳理，该更新的更新，该撤换的撤换，该张贴的张贴；二是整理到位。网点柜员根据业务办理习惯对桌面物品进行再次梳理定位，大堂人员针对大厅机具线路裸露情况，借用缠线管进行归位，保洁人员对网点墙面、地面等进行彻底清扫，确保环境卫生无死角，物品摆放整齐。三是督导到位。网点内各岗位人员各司其职，确保本岗位环境卫生的常态化保持，网点负责人每日进行督导，对发现的问题及时进行纠正，督促员工养成良好的习惯。

 

    三、强化服务规范。一是晨会的规范化，组织业务骨干认真梳理晨会要求，轮流主持晨会，传达业务营销、分享营销经验、整理着装等等，一改以往单一的晨会形式，鼓舞员工士气，提升晨会效果。二是坚持柜员服务十八步。结合地方文化特色，振兴支行发挥青年员工的模范先锋作用，打破习惯性思维，改变熟人思维，向标准看齐，向优秀看齐，以饱满的热情、蓬勃的朝气、正面的能量，将员工的自信、自豪尽情展示，为更好的服务客户探索实践。三是以学代训，积极参加服务知识竞赛。网点积极组织员工参加支行举办的“迎五四 强服务 展风采”知识竞赛，在比赛中，与其他网点人员同场竞技，吸取他人优点和良好的经验做法，弥补自身不足，在比赛中学习，在学习中提升。

 

    四、优化服务指标。一是借助服务系统。办公室坚持对指标进行日通报，通报到网点、具体到每位员工，方便网点有针对性的制定提升措施；二是发挥“呼叫大堂经理”的作用，对存在的空号、客户的其他需求，由客户经理及时进行对接；三是推广预约叫号功能。针对网点中高端客户较多、设置两个综合柜的情况，振兴支行利用我行的电子银行产品有针对性的推广预约叫号功能，以缩短客户在网点的等候时间，消除客户焦虑的等待情绪，让客户享受到我行的特殊服务政策。

 

    五、提升服务体验。为了提升客户体验，培养客户自助操作的习惯，徐水振兴支行强化自助终端设备的维护管理，大堂人员积极引导，主动分流，客服经理强化自身的学习和培训，熟练掌握各项业务流程，网点员工尽职尽责，相互配合，内外联动，逐步培养客户思想认识，改变客户办理业务的传统习惯。在网点全体员工的共同努力下，自智能设备投产以来，带给客户很好的体验，审核类业务迁移率一直保持在80%以上，切实减轻了柜面压力，提升了客户的满意度，增强了客户对我们工行的黏度。