近日，工行保定三丰支行召开2017年第6次服务工作分析会，学习总行2017年第一次现场督导发现问题、分行2017年一季度营业网点服务非现场督导情况通报，以上级行服务督导为契机，开展对照检查，完善基础服务管理，改进网点服务工作，迎接第二期神秘人检查。
一、加强服务管理、注重服务细节。网点要按标准要求组织晨会、夕会，不得无故缺席，会议内容要丰富具体，随工作重点安排落实。每天要做好开门迎宾工作，要求网点负责人、大堂经理、理财经理、保安人员等不少于4人开门迎宾。
二、进一步规范服务行为。网点员工要统一着装，佩戴工号牌上岗。衣着整洁，礼仪规范，行为文明，举止大方，与客户沟通亲切友好，与客户交流使用文明规范用语，语言贴切、语句清晰、语气亲切。
三、加强大堂服务管理。大堂经理要积极协助客户查验、准备柜面受理资料、做好客户填单指导，避免无效等候。做好业务高峰时段客户引导安扶，加强对等候客户的关注力度，在有客户等候的情况下加大厅堂巡视频率。要通过适时开展“厅堂微沙龙”、引导客户浏览体验融e购等互联网金融产品等方式，化等候时间为体验时间、营销时机。
四、落实“三个十八”网点服务规范，改善客户服务体验。使每名员工对《网点服务人员十八应该》《网点服务环境十八不得》《网点临柜服务十八步法》熟记于心，形成常规，熟练掌握服务礼仪、服务规范等各项基本服务技能，杜绝随意服务、无声服务和冷硬服务等服务。
五、加强服务监督、推动服务水平提升。网点负责人要加强对网点服务情况的检查，培养员工服务的主动性和自觉性，始终保持对客户服务体验的紧密关注。妥善应对突发事件，坚决杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件发生。
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