工行保定东风支行加大网点治理，规范服务管理

 

    一、网点环境。各个网点对墙面的污渍及桌面、玻璃、自助机等进行了清理。对于查出的卫生、宣传栏不整齐等问题，各网点务必进行了整改，保证为客户提供一个整洁的业务办理环境。

 

    二、服务规范。服务规范方面着重从大堂服务、柜面服务、服务规范、柜面服务规范方面进行改善。对于检查出的大堂经理或柜员存在的问题，相关人员必须学习之后，进行整改。

 

    三、服务自觉。柜员主动问候、交接有序、提醒递送三个方面要精益求精，礼貌道别、提示核对等方面要继续督导，力争做到客户满意，让客户舒心、放心、安心。

 

    通过调查研究，制定了以下实施措施。

 

    一、加强网点环境维护。要求做到每日三巡检，重点针对网点三大区域，做检查、清扫、整理三项工作。网点人员定期、自觉做好自身范围内的检查和清扫，大堂经理和保洁人员要切实履行职责，搞好责任范围，努力打造宽敞明亮、物品定位摆放、整洁温馨的营业环境。车辆、物品摆放整齐有序，保持网点环境面貌常新。

 

    二、增强服务意识。要将服务提升工作抓在日常，融入经常，提高员工的主动性和亲和力，提高工作效率和能力。利用晨夕会时间学习服务规范，规范员工行为，应进行针对性的整改。同时提高要求，在网点为客户办理业务时要处于主动服务的状态，当客户来大堂办理业务时，应该主动热情的上前提供帮助，并且以和蔼、亲切的态度面对每一位客户，在办理业务时细心，耐心，不急不躁，以满足客户的需求为目的。

 

    三、定期进行培训。对日常检查标准的培训，使员工在日常服务中知道应该做什么、如何去做。要利用晨会时间交流座谈，针对服务中一些问题，进行探讨，提出建议，从而在服务意识和服务主动性上获得突破。进一步强化服务细节改进和精益管理，严格落实营业网点服务规范及《临柜十八步服务流程》、《网点服务人员十八必须》，每一名员工要规范与客户的每一个服务触点，以标准的岗位用语和规范的行为，向客户传递服务的专业和热情。

 

    四、总结经验弥不足。该支行要求全体员工总结自己的经验，针对本网点的各考核数据、具体情况，吸取其中教训，学习好的网点经验，弥补自身不足，找差距互切磋，认真查找服务工作中问题存在的根源，针对不同的问题找出不同的解决方法，及时整改。对检查出的问题，各网点应有针对性地在晨会上把问题重新认识一遍，督促并进行学习，让优质服务成为习惯。

 

    五、力争规范服务。加强对员工服务理念的传导，及时改进、及时发现工作中不利于服务的消极面，提升柜员和大堂的整体素质，提高服务技能和效率，使客户评价率、满意度达到分行要求，努力提高业务处理速度和技巧，使服务更加规范化。大堂和柜面服务人员从仪容仪表、服务手势和服务用语都严格遵守“大堂服务人员十八应该”，“柜面服务人员十八步法”，通过晨会、日常巡检进行督导。

 

    六、注重服务细节。积极主动去迎合和创造氛围，让顾客觉得进入网点有宾至如归的感觉，坚持文明用语的使用，坚持微笑服务，坚持使用“三声服务”用语。加强日常学习教育，在平日操作时按标准规范要求每一个人，按照要求规范去做，大堂经理在客户取号时主动询问客户，柜员要坚持来有迎声走有送声，举手招迎等。让“客户为尊、服务如意”服务理念逐步深入人心，促客户服务提升。