工行咸阳人民中路支行精细管理提升服务质量监测数据质量

     工行咸阳人民中路支行针对今年来服务质量监测数据中的短板问题进行照镜子、正衣冠，以创建中国银行业文明规范服务“五星级网点”为契机，从强化窗口管理入手，服务管理精细化，努力提升服务质量监测数据持续改善客户服务体验，树立当地群众心目中最满意银行的标杆形象。

一、非现场监测督导频次,加大力度。通过现场督导和非现场督导相结合的方式真正实现对网点的全覆盖,利用晨会不定期调取工作录像，进行一一剖析，找出差距，不断改进。根据一季度服务管理非现场监测数据反映分析,认真分析造成两项数据偏离度较高的原因，找到问题所在。

二、改善数据质量，全员重视。充分认识服务效率提升对提升客户体验的重要性，根据网点实际情况及时调整做好引导分流，加强现场管理水平，对现场大堂经理进行分工排班，按大厅区域设置负责人，分别对取号区、智能区、客户等候区进行分区管理，客户等候区大堂经理与柜员保持良好的沟通互动，对于咨询等复杂业务及时带领客户到设立专门的窗口处理，特殊情况，紧急业务设立快速业务办理通道，针对现场客户数量多少，及时合理的调整窗口设置。

三、关注重点时间段，对症下药。固化坐班行长厅堂现场巡查，在周末及节假日，针对现场客户量、大堂分流力度、柜员办理业务速度、劳动组合的合理性等问题正确面对，不回避、不掩饰、查找问题存在的症结，研究解决问题的方案和措施，以便对症下药，从根源上解决基础性问题。加强大堂值班，减少客户等候时间。为解决客户来网点办理业务等待时间过长的问题，网点负责人注重加强网点现场服务能力，大堂经理等人员分别在业务高峰时段交替在大堂值班，注意对客户的分流引导，减少柜口业务压力，最大限度地减少客户等候时间。