工商银行鹰潭分行从三个方面亮化服务窗口提形象

 　　今年以来，鹰工商银行潭分行把强化服务窗口建设作为提升整体形象的重要举措，在服务窗口工作制度化、办事程序化、管理规范化、服务标准化上花功着力，使服务窗口进一步亮化，服务质量明显提高。

　　一、加强服务设施建设，优化办公环境。首先是优化办公环境，将各支行营业大厅门前宽阔的场地进行了硬化，门前设花坛、花盆等美化环境，营业区域清晰卫生，物品摆放整洁有序。二是统一了标示。做到办理业务项目有标示，工作人员挂牌上岗，服务窗口设有工作人员照片、姓名、职务等项公开内容。三是设置办理业务流程图，让客户对所办理的业务流程一目了然。该行根据存款、贷款、结算等项业务的不同特点，设置了办理业务流程图。四是配置服务设施，让客户宾至如归。营业大厅配备了供服务对象使用的桌椅、饮水机、笔、花镜等用品。

　　二、强化服务措施，提高办事效率。该行根据各个不同工作岗位及业务种类，规定了办理时限，并在显著位置对客户进行公开承诺，为强化责任，制定了各岗位责任制，使员工尽职履责。为解决办事互相推诿问题，严格实行首问负责制，对属于自己职责范围内的业务在第一时间受理，全力高效地完成；对不属于职责范围的业务事项，主动介绍或引领到相关部门或窗口办理，并搞好衔接。为解决客户办理业务排队等候的问题，营业大厅实行了柜员制，增设了服务窗口，推行了“一窗式”服务。在办理业务过程中，做到急事急办、特事特办，对客户急需办理的业务，在不违反有关规定前提下，办理业务不受上下班限制，尽力为客户排忧解难。为方便客户办理存贷款业务，营业大厅礼拜天照常营业，节假日不关门，做到客户办理业务随到随办。

　　三、规范服务行为，提升服务水平。为规范营业网点及员工服务行为，提高全员服务水平，树立良好的公众形象，该行制定下发了《网点及员工服务行为规范管理办法》，对员工服务行为、管理工作检查、工作的奖惩等三个部分作出详细规定。与此同时，该行还广泛听取客户意见，接受客户监督，鼓励社会监督员对服务窗口的服务情况进行监督举报。