工行保定古城支行召开服务情况分析会

    一、对服务细节严格管理。首先，利用晨会组织学习，认真学习相关服务礼仪及要求，加强基础教育；其次，加强大堂经理的巡视，加强服务的动、静态检查，发现问题及时解决；第三，加强业务学习提升服务处理能力及与客户的沟通能力，切实提高服务效率。

 

    二、以客户为中心，做好柜面分流。随着柜面分流工作的深入与推进，柜面业务分流工作的难度越来越大，服务上的要求也更为严峻。一是做好主动分流，针对进门客户，了解清楚客户的金融需求。对于适合在自助机具上办理的业务，第一时间进行引导，切勿产生让客户二次排队的情况。二是加强自助机具的指导工作，积极协助客户办理业务，尽力减少客户的排队等候时间。三是加强网上银行、手机银行和短信银行转账汇款的优势宣传，对于办理转账汇款的客户，积极指导帮助其在电子银行途径办理业务，既可享受手续费的免费优惠，又可足不出户办理业务，避免客户还需排队才能办理简单业务的情况，切实提升客户体验。

 

    三、树立正确的服务理念。要利用晨会、夕会加强员工服务理念的传导，根据网点现场服务督导要点及时发现服务工作中存在的突出问题并加以解决，时刻关注网点客户满意度情况，加强督促和引导员工正确使用服务评价器，做到办理一起、发起一起、评价一起，全面提升服务规范化水平。

 

    四、强化大堂管理，促进大堂经理的职能发挥。大堂经理作为接触客户的第一人，要充分发挥其分流和引导作用，根据客户服务需求，积极做好客户引导工作，最大限度减少客户等候时间，各网点客户经理在大堂经理不在位时及时补位，确保客户识别引导工作不间断。