工行贵州六盘水明湖路支行全力压降客户超时等候率

为进一步提高网点服务质量和客户满意度，工行贵州六盘水明湖路支行针对近期服务工作现状，认真分析服务指标，针对网点客户超时等候率这一薄弱项，积极采取以下措施，全力压降客户超时等候率。

强化工作职责，加强客户分流。一是调整大堂排班情况，确保大堂随时有人在岗；二是加强大堂业务知识学习，明确可以在智能机具上办理的业务，提高迁移率，减轻柜面负担；三是要求大堂值班经理随时关注PAD上的客户等候情况，及时清除空号，做好客户的二次分流工作。

加强培训学习，提高业务技能。为了调动柜员学习培训、提升能力的积极性，该行充分发挥“星级柜员”的正向激励作用，通过将每月业务量最高、差错最少的柜员评选为技能明星，给予一定的绩效奖励，激发员工的工作热情。同时，充分利用晨会、夕会时间学习探讨新业务，要求新员工将当日遇到的困难、复杂业务提出来，让经验丰富的员工给予指导，大家共同讨论解决方案，进一步提高全员业务水平。

强化联动配合，提升服务效率。当大厅等候客户较多时，该行要求客户经理积极走出办公室，参与大堂分流工作。通过开展厅堂微沙龙，缓解客户长时间等候过程中的急躁感。若遇到大额存款客户，营业经理立即调动人手进入现金区为其清点票面数额，节约客户以及柜面业务办理时间，提高客户服务体验。