农行连山支行营业室开展服务质量大讨论活动

“大堂经理在自助设备帮我交了电费和手机费，非常感谢！”这是农行连山支行营业室的客户刘女士近日在“回音壁”上的一条留言。 

针对这条留言，该营业室利用晨会时间展开了讨论。一致认为，大堂经理为客户服务是分内工作，谈不到感谢。结论是，客户很容易满足，刁蛮的客户是极少的，银行员工与客户的矛盾应多在在自身上查找原因，不能只强调客观，只要每个岗位都能按标准化服务流程去做，一定能得到客户的肯定的，使银行员工与客户之间更和谐。 

据了解，农行连山支行营业室一直重视服务质量提升工作，收到了较好效果。他们一是按“八点服务法”的要求做，即对老年客户尊重点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务的客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。同时统筹大堂管理，分流时听取客户意见，尽量提升自助机具使用率。二是调整网点功能分区，合理摆布功能分区，减高增低，优化空间、设置智慧服务区、业务预处理区、贵宾客户体验区。三是落实弹性排班制度，营业高峰期开三个窗口，其他时间开两个窗口，高柜柜员适时弹出，充实到大堂服务中。四是重视客户的意见反馈，在大堂服务台除了设置“回音壁”外，还设置了行长热线，公布行长电话，倾听客户意见，只要客户的意见有道理且不违背上级行的有关规章制度，就及时采纳，没有采纳的也要作好解释工作，培养客户的忠诚度。五是在客户中准备聘请十位服务质量监督员，及时指出在服务中的不足。